Zuhören ist der Schlüssel zum Erfolg

Was wollen Kunden? Wie viele sinnlose Erhebungen und Befragungen sind zu diesem Thema gemacht worden? Trillionen von Buchstaben, die in Schubladen verblassen. Und viele weitere werden folgen. Dabei ist es im Grunde ganz einfach: Kunden wollen Zuneigung und sie wollen ernst genommen werden!

Reaktionen anderer Menschen sind immer ein Spiegel des eigenen Verhaltens. Die meisten Unternehmen versuchen, ihre Kunden nach ihren Regeln zu gängeln. Sie diktieren Regeln die die Kunden nicht akzeptieren, sie sogar in vielen Fällen heraus fordern, Widerstand zu leisten. Reklamationen werden nicht ernst genommen, Fragen als lästig empfunden und an konstruktiver Kritik sind viele Unternehmen nicht interessiert. Anstatt die Kundenwünsche als Chance für Verbesserungen zu nutzen, werden sie abgetan und damit eine Chance zur Kommunikation mit Gegenverkehr versäumt. Kaum eine Unternehmung ist so innovativ und clever, dass ihr nahezu alles verziehen wird. Apple ist so ein Fall; die Produkte sind genau das was die Menschen brauchen wollen. Die meisten Unternehmen jedoch sind weit weniger genial, eher im Me-Too Bereich angesiedelt. Eigentlich haben die gar keine andere Chance als mit ihren Kunden sehr, sehr pfleglich umzugehen, weil die angebotenen Produkte überall in ähnlicher Art gekauft werden können. Die Zuwendung zum Kunden ist in diesem Fall entscheidend. Wer seine Kunden gut behandelt, nett ist und zuhört wird Erfolg haben. Die Qualität der Leistung oder der Produkte vorausgesetzt.

Vom Produkt Müsliriegel findet Google 106 000 Einträge. Wer liefert Was? listet 20 Hersteller. 20 Müsliriegel sollen so unterschiedlich sein, dass sie ein jeweils eigenständiges Image aufweisen sollen und eine unverwechselbare Wirkung haben? Na herzlichen Dank auch! Die Hersteller sagen, der Markt, also wir Verbraucher, braucht das Produkt. Hat jemand die Verbraucher gefragt? Nein.

Wir stehen in unserem Friseurunternehmen jeden Tag vor derselben Herausforderung. Sicher hören wir nicht immer gut genug zu, dazu sind wir Menschen mit allen Fehlern. Aber wir wollen unsere Kunden verstehen, mehr über ihre Wünsche wissen, Produkte kreieren die marktgerecht sind. Das Friseurgewerbe ist hoch kompetitiv. Jeder bietet prinzipiell dieselben Leistungen an, mancher ist besser als der Wettbewerber, der andere billiger. Aber es heißt immer Haare ab, Haare färben, Haare umformen, Haare stylen. Haare und Müsliriegel müssen vor derselbe Frage verkauft werden: Wie unterscheiden wir uns vom Mitbewerber? Es geht nur durch die Mitarbeiter, durch den menschlichen Faktor im Kundenkontakt. Klar, Marketing gehört auch dazu, Werbung muss geschaltet und die Website gepflegt werden. Viele Details spielen dem Unternehmen in die Hände. Aber nichts, rein gar nichts ist wichtiger als der achtungsvolle Kontakt von Mensch zu Mensch.

Inreressantes dazu bei Wirtschaftswandel.

Kontakt: peter.gress@gress.de