Wachstum durch Ausbildung

„Ausbildung ist teuer“, ein viel gehörtes und wahres Argument! Kurzfristig gedacht spart nicht ausbilden Geld. Langfristig allerdings kostet dieses Nicht tun die Existenz der Salons die auf Mitarbeiter angewiesen sind, also keine Einzelkämpfer in Form von Ich-AGs sind. Hervorragend ausgebildeter Nachwuchs ist notwendig fürs Überleben. Wenn ein Unternehmer nicht ausbildet, kann und darf er auch nicht nach Arbeitskräften verlangen, wenn er welche braucht. Es ist wie beim sparen: Wer nichts einzahlt, bekommt auch nichts zurück. Es bildet sich kein Vermögen, und es gibt keine Zinsen. Diese Realität kann jeder nachvollziehen. Seltsamerweise sieht eine große Anzahl von Friseuren diese Notwendigkeit bei der Ausbildung nicht, obwohl das Problem offen auf dem Tisch liegt. Dem Nichtausbilden steht das Problem des Falschausbildens gegenüber. Wenn fünfzig Prozent der Auszubildenden den Beruf verlassen, weil es für den Grad ihrer Qualifikation keine Stellen gibt, müssen sich die Ausbilder fragen lassen, warum sie dann überhaupt Azubis beschäftigen. Sie werden wohl vorrangig als Zuarbeiter eingesetzt werden, was nebenbei den Personalfaktor reduziert. Wobei der niedrige Faktor auch positiv ist, vorausgesetzt aber, die Azubis werden so ausgebildet, dass sie ab dem zweiten Ausbildungsjahr eigenständig Kunden bedienen und damit zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen können. Wenn mit geringem Personalfaktor mehr Umsatz generiert wird, ist das ja sehr gut. Es mag kalkulatorisch schlüssig sein, Azubis als unproduktive Kräfte in die Planung einzubeziehen, aber genau damit zielt man an der Lösung des Kernproblems, dem produktiven Einsatz der Auszubildenden, vorbei.

Wir glauben an die Zukunft der Ausbildung. Uns ist es dabei grundsätzlich egal, ob dazu ein Meisterbrief notwendig ist oder nicht. Wir glauben daran, dass jeder junge Mensch eine Befähigung hat, die er anderen Auszubildenden mitteilen kann. Diese Talente zu fördern und sie für das Wohl des Betriebes einzusetzen, ist unsere Aufgabe als Unternehmer. Dazu müssen wir grundsätzlich hinterfragen, wie wir unser Unternehmen sehen: unsere Ausbildungsziele müssen klar, die Entwicklungsschritte des Unternehmens umrissen und die Parameter gesetzt sein.

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Serviceziele stecken - Unternehmensziele erreichen.

Das wichtigste Ziel auf dem Weg zum Friseurdienstleistungsbetrieb ist die Verschmelzung und die dauerhafte Symbiose von fachlichem Können, persönlicher und sozialer Kompetenz sowie hoher Leistungsbereitschaft von Chef und Team. Die Beratung muss weiter an Bedeutung gewinnen, muss integraler Bestandteil des Service werden. Immer noch sind um die 80 Prozent der deutschen Friseurkunden mit der Beratung unzufrieden. Servicebrimborium ohne kompetente Beratungsleistung taugt nichts!

Der Ansatz von Gress Friseure ist im Programm „18 Punkte für optimalen Kundenservice“ niedergeschrieben. Dieser Leitfaden enthält nicht nur die tatsächlichen Serviceleistungen. Wir definieren darin auch unsere Wunschvorstellung. Er ist die To Do Liste die das Team zur ständigen Weiterarbeit anhält. Ohne diesen Leitfaden verlieren wir unser Ziel aus den Augen und das wäre sehr schlecht.

Neue Systeme jedweder Art werden oftmals mit viel Vehemenz und Herzblut im Betrieb eingeführt. Das läuft dann ein, zwei, drei Wochen prima, vielleicht sogar mal über einen monatelangen Zeitraum. Irgendwann schläft es dann wieder ein, verflüchtigt sich und war nicht mehr eine Brise in der Betriebsgroßwetterlage der vergangenen Jahre. Beim einen oder anderen Seminar hört man wieder davon: „Ach ja! Mensch, das haben wir doch schon gemacht“, ist aber leider eingeschlafen und wurde vergessen. Aus den Augen, aus dem Sinn!

So geht es mit den meisten Systemen die nicht aus dem Unternehmen selbst erwachsen. Eingekaufte oder beigesteuerte, standardisierte und systematisierte Stangenware ist gut gemeint, aber passt meist nicht zum individuellen Unternehmenskonzept. Selber machen ist bessere Wahl, aber auch die wesentlich aufwendigere. Servicebereitschaft kann nicht eingekauft und aufgepropft werden. Service muss gelebt, aufgeschrieben und geschult werden. Das kostet natürlich viel Zeit. Viele Ideen parken für lange Zeit oder sogar immer in der Warteschleife. Es sind meist fehlende Zeit und Muße, die Arbeit am Schreibtisch endlich anzugehen. Der Batzen muss analysiert, die Umsetzung definiert und niedergeschrieben werden. Die schiere Komplexität vieler Aufgaben lässt den Willen zur Umsetzung dramatisch schrumpfen. Wir konnten diese Erfahrung in den vergangenen Jahren bei uns selbst oft genug beobachten. Aber wenn’s einen stört und der Teufelskreis durchbrochen werden soll, muss man sich eben an die Arbeit machen. Was schreibt, das bleibt!

Das wichtigste an der erfolgreichen Umsetzung von Systemen ist die einfache Weitergabe an alle Mitarbeiter. Sie müssen sich darin finden können und sie müssen sich begeistern lassen. Das geht zum einen durch die Einbindung aller Teammitglieder in den Entstehungsprozess von Systemen, Programmen und Regelwerken. Die Module müssen klein genug und logisch nachvollziehbar sein, damit der Sinn erfasst und das Ziel verankert werden kann. Automatisieren Sie die Schulung ihrer fertigen Programme und Systeme. Geben Sie die Verantwortung dafür einem oder mehreren fähigen Mitarbeitern. Sie als Chef müssen nicht alles alleine machen. Delegieren Sie! Auch Ihre Mitarbeiter brauchen eine Herausforderung.

Hier soll die Begrüßung eines Gastes als Beispiel dienen. Ein Ab-lauf mit unglaublicher Sprengkraft. Für Stammkunden kein Thema, für Neukunden die Zufriedenheitsscheide. Ein Gast betritt den Salon. Was tun? Das muss jeder von alleine wissen? Pustekuchen! Jungen Menschen muss gerade das gezeigt werden. Zur Begrüßung die Hand geben, sich dem Gast vorstellen, Garderobe abnehmen, Gast zum Platz führen, Stuhl ausdrehen, warten bis der Gast sitzt, nach Getränk und Lesematerial fragen, den Gast damit versorgen, Garderobe aufhängen, Termin streichen, Laufzettel zum Gast bringen und den Stylisten benachrichtigen. Dieser Ablauf ist in unserem System ein eigenes Modul. Das muss so sitzen, dass keiner mehr darüber nachdenken muss. Standards schaffen ist das Ziel!

Die weiteren Module und Standards zeigen den neuen Teammitgliedern auf wie wir uns die Betreuung vorstellen. Sie handeln vom abtragen der leeren Tassen und Gläser, der allgemeinverbindlichen Stärke der Latte Macchiato mit der entsprechenden Milchmenge bis hin zum Ablauf einer kompletten Beratung. Nichts in unserem Betrieb ist so unwichtig, dass wir es nicht in Worte fassen und Standards daraus machen.
Pippifax? Nein, Konsequenz! Klar ist das ein seltsames Gefühl wenn Sie Mitarbeitern exakt erklären, wie eine banale Handlung wie die Zubereitung eines Milchkaffees exakt ausgeführt werden soll. Ob das wirklich sein muss? Spätestens während der Schulung merken Sie sehr schnell: Jawohl, es muss! Denn über banales führen Sie zum Wichtigen.

Service muss von Herzen kommen und den Anspruch des Betriebes widerspiegeln. Das ist der Weg zum glücklichen Gast.

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Erfolgsgarant Empfehlungsmarketing

Kennen Sie Ihre Empfehlungsquote? Wissen Sie, warum neue Kunden zu Ihnen in den Salon kommen? Und wissen Sie, ob und warum Ihre Neukunden wieder zu Ihnen zurückkommen? Oder warum Stammkunden wegbleiben? Wenn Sie alle vier Fragen mit ja beantworten können, haben Sie schon ein sehr gut funktionierendes Empfehlungs- und Kundenbetreuungssystem. Kennen Sie diese statistischen Größen nicht oder nicht genau, dann lade ich Sie zum Weiterlesen ein.

Neukunden zu Stammkunden machen

Die Erfassung von Kundenempfehlungen und die Häufigkeit der Wiederbesuche von Neukunden sind wichtige statistische Größen. Sie zeigen Ihnen, ob Ihre Leistung und Ihr Servicesystem positiv auf neue und bestehende Kunden wirken. Wenn viele neue Kunden bei Ihnen bleiben und ihre Stammkundschaft einer geringen Fluktuation unterliegt, erhöhen sich die Auslastung, der Umsatz und, bei ausgewogener Planung, auch der Gewinn. Verändern sich diese Faktoren nicht, bleiben Ihnen die neuen Kunden nicht erhalten und die alten brechen weg. Die Folge ist, dass sich Ihr Unternehmen wirtschaftlich nicht weiter entwickeln kann. Unternehmerisches Ziel ist es also, Neukunden so oft wie möglich in den Salon zurück zu bekommen, sie so lange wie möglich an Ihr Unternehmen zu binden und Ihre Stammkunden wie Pretiosen zu hegen und zu pflegen.

Der Kern eines Empfehlungssystems kann beispielsweise ein Neukunden-Fragebogen sein. Der beinhaltet neben Angaben zur Person und zu fachlichen Fragen auch Fragen zum strategischen Marketing. So erfahren Sie, ob die Kundin empfohlen wurde und wer sie empfohlen hat. Die empfehlende Kundin wird etwa mit einem Dankeschön-Gutschein belohnt. Oder Sie erfahren, ob alternativ eine Marketingaktion der Auslöser für ihren Besuch ist. Die strategischen Fragen ändern sich dabei je nach geplanter Aktion. Die Marketingaktionen werden analog zum Ergebnis der Statistik entweder verstärkt, verändert oder eingestellt. Der deckungsgleiche digitale Neukunden-Fragebogen kann als zentraler Teil der Software zur umfassenden Kundenbetreuung dienen. Hier werden alle statistischen Angaben gesammelt, ausgewertet und am Monatsende addiert zur Verfügung gestellt.

Stammkunden aktivieren

Die Verwaltung vergangener Umsätze ist fraglos wichtig, aber Tintenwüsten mit endlosen Zahlenkolonnen sind ganz und gar ungeeignet für die Generierung zukünftiger Umsätze. Warum ist das so? Die Selektion von Kunden nach noch nicht erhaltenen Dienstleistungen oder noch nicht generiertem Verkauf ist eigentlich bedeutsam. Diese Selektion bietet die Grundlagen für die zielgenaue, personalisierte Kundenansprache mit maßgeschneiderten Angeboten. Es lohnt sich also, lieber ein paar Euro mehr in die wirksame statistische Ausrichtung der Stammkundendatei zu investieren, anstatt das Heil ausschließlich in der Suche nach neuen Kunden zu suchen. Pflegen Sie auch aktiv den Bestand, das ist erstens existenziell wichtig und zweitens, mit der richtigen Software, ungemein effektiv! Hier liegen zum greifen nahe Umsätze brach.

Kunden für Empfehlungen belohnen

Die elektronische Karteikarte der Salonkunden weist beispielsweise alle von der Stammkundin empfohlenen Kunden aus. Die Kunden werden mit Dienstleistungs- und Verkaufsumsätzen getrennt erfasst. Sie sehen auf einen Blick, wie viel Umsatz die Kundin Ihrem Unternehmen durch aktive Weiterempfehlungen in beiden Geschäftsbereichen bringt. Diese Erfassung ist die Grundlage für ein Kunden-Belohnungssystem, das Sie nach Belieben erstellen können. Sie werden feststellen, dass sich ein solches Belohnungssystem sehr, sehr gut rechnet. Ein weiteres Modul zeigt Ihnen die farblich angelegte, nach Stamm-, Salon- und Neukunden getrennte Auslastung für jeden Mitarbeiter und für den gesamten Salon an. Sie sehen auf einen Blick, ob ein Stylist viele Neukunden verbrennt oder ob er es versteht, sie zu Stammkunden zu machen.
Zusätzlich können Sie servicerelevante Notizen erfassen und diese Daten in Ihren Kundenservice integrieren. Eine einfache Softwarelösung namens CTI (Computer Telephony Integration) sorgt für die optimale Verwendung dieser Informationen bei der telefonischen Anmeldung. Mit dieser Technik lassen sich in der telefonischen Kundenbetreuung neue Maßstäbe setzen.

Soweit der kleine Abstecher in die statistischen Gefilde des Empfehlungsmarketing. Jedoch sind nicht nur die Stammkunden sind als Empfehlungsgeber wichtig, auch Neukundin können Sie erfolgreich als Multiplikatoren einsetzen. Neue Kunden können nach ihrem Besuch etwa einen persönlichen Brief mit beigelegtem Fragebogen erhalten. Zusätzlich eine Visitenkarte des Stylisten und einen Empfehlungs-Gutschein? Die Menge der Neukundenempfehlungen, die daraufhin eingehen, werden Sie überraschen. So nutzen Sie die Zufriedenheit von Neukunden auf clevere Weise.

Freundlichkeit ist der wichtigste Empfehlungsauslöser

Damit Kunden direkte Empfehlungen aussprechen oder Ihren Salon auf Anfrage hin nennen, müssen sie mehr als zufrieden sein; sie müssen begeistert sein! Beifall streut weit und bringt eine Menge Mundpropaganda ein. Dabei unterscheiden sich zwei Kundengruppen: Aktive Empfehler die in Ihrem Umfeld von sich aus von Ihrem Friseur erzählen, und diejenigen die auf Ansprache Ihr Unternehmen nennen. Bieten Sie Ihren Kunden etwas, das Sie sonst nirgendwo bekommen: Aufmerksamkeit, Hilfe, Höflichkeit und Freundlichkeit, um einige Punkte zu nennen. Je mehr Nutzen Ihre Kundin von ihrem Besuch bei Ihnen hat, desto lieber spricht sie die gewünschte Empfehlung aus oder nennt den Namen Ihres Salons. Keine Werbung kann je auslösen, was eine direkte persönliche Empfehlung oder eine Namensnennung auf Ansprache wegen eines tollen Haarschnittes auslösen kann. Vertrauen und Freundlichkeit spielt in diesem Prozess eine sehr große Rolle. Freundlichkeit ist beispielsweise mit 67 Prozent Spitzenreiter in der Skala der Empfehlungsauslöser. Eine ganz einfache Sache und dazu noch kostenlos.

Ein Tipp zum Schluss: Starten Sie Ihr Service- und Empfehlungssystem jetzt. Warten Sie nicht auf den perfekten Zeitpunkt. Es ist wesentlich effektiver, heute einen guten Plan tatsächlich umzusetzen, als morgen einen perfekten Plan umsetzen wollen.

Informationen zur Software und zum Empfehlungsmarketing:

Friseur-Netzwerk
Peter Gress
Vogelsangstraße 10
73728 Esslingen

Telefon +49. .711.35 77 01
Telefax +49. 711. 38 91 52 0

Internet www.friseur-netzwerk.de
E-Mail peter.gress@gress.de

Digitale Medien für erfolgreichen Marketing-Mix

Digitale Medien werden im Marketing-Mix von Friseurunternehmen sehr selten genutzt. Dabei gibt es viele Anwendungen mit einem hervorragenden Kosten- Nutzenverhältnisses, die den Kontakt mit den Kunden über die Salontür hinaus immer leichter werden lassen. Internet und Mobilfunk sind mittlerweile so weit verbreitet, dass sie die klassischen Marketingformen kongenial unterstützen.

Das Internet mit seinen Möglichkeiten eignet sich besonders für die Verbreitung von Informationen, zur Neukundenakquise und Stammkundenbetreuung sowie in bestimmten Bereichen für den Verkauf. Nutzen Sie Foren, Newsgroups, E-Mail Newsletter, Weblogs, Wikis, Podcasts, Bild- und Videoplattformen als Multiplikatoren für Ihre Leistungen und damit zum wirtschaftlichen Nutzen Ihres Unternehmens. Potentielle Kunden jeden Alters warten auf ihre nutzerorientierten Informationen.

Unterstützen Sie Ihre Marketingaktionen durch den Einsatz digitaler Medien. Nutzen Sie den aufkeimenden Paradigmenwechsel im Marketing dazu, Ihrem Unternehmen einen Vorteil vor dem Wettbewerb zu sichern. Integrieren Sie Ihre Kunden in Ihre Marketingstrategie und geben Sie ihnen ein Forum zum Austausch untereinander und mit Ihrem Unternehmen. Machen Sie Ihre Kunden zu kostenlosen Unternehmensberatern und Meinungsforschern, und werden Sie so zu einem Unternehmen, das seinen Kunden zuhört. Unternehmen die zuhören sind nachhaltig erfolgreicher.

Erschaffen Sie als Basis eine professionelle, im Unternehmens-CI gestaltete Website, die Ihren potentiellen Kunden einen hohen Informationsnutzen bietet und sie zur Interaktion einlädt. Nutzen Sie ein Inhalt-Managementsystem mit dem Sie aktuelle Texte und Bilder in dafür vorgesehene Bereiche laden können. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise einen Newsbereich der diesen Namen verdient, und halten sie Ihre bestehenden und zukünftigen Kunden auf dem Laufenden wie aktiv Ihr Unternehmen ist.

Die Einrichtung einer Newsletter-Software ist eine überlegenswerte Option. Mit einer geringen Investition und überschaubaren laufenden Kosten können Sie mit personalisierten und professionellen Mailings den Kontakt zu Ihren Kunden über die Salontür hinaus aufrecht halten, und ihnen Zusatznutzen in Form von Angeboten, Aktionen und Terminen anbieten.
Viele Unternehmen verstehen Weblogs noch als dilettantische digitale Tagebücher und ignorieren deren Nutzen. Aus dieser Anwendung erwächst ein schlagkräftiges Kommunikationswerkzeug für die Wirtschaft. Mittlerweile haben auch international agierende Unternehmen die Bedeutung von Weblogs erkannt. Sie benutzten Weblogs für die Kommunikation mit ihren Kunden, einerseits um das Unternehmen im Gespräch zu halten, und andererseits, um mehr über die Wünsche der Kunden zu erfahren. Das Internet ist für Verbraucher und Kunden ein machtvolles Instrument, mit dem sie ihre Vorstellungen zu Angeboten, Produkten und Preisen kundtun können. Hören Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden zum Wohle Ihres Unternehmens.

Die Musikindustrie hat vorgemacht wie man mit seinen Kunden nicht umgeht. Der mp3-interessierte Musikhörer und -käufer wurde von der Musikindustrie als Feind bekämpft, weil er die althergebrachte Vermarktung von Musik nicht mehr unterstützen wollte. Den Krieg gegen den Kunden hat die Musikindustrie haushoch verloren. Dafür hat Apple, ein Computerhersteller, gezeigt, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, seinen Kunden eine Lösung für ihre Bedürfnisse zu schaffen. Im Rahmen der Entwicklung des extrem erfolgreichen iPod hat Apple die größte legale Downloadplattform für mp3-Songs geschaffen. iTunes ist heute mit über 500 Millionen Downloads der erfolgreichste Online-Musikhändler der Welt. iTunes hat so bewiesen, dass das Angebot dem Kunden schmecken muss und nicht dem Unternehmen. Seien Sie gespannt auf die Einführung des iPhones im Sommer 2007, denn auch der mobile Telefonbereich ruft geradezu nach einer stärkeren Nutzerorientierung. Wird’s Apple wieder richten?

Bleiben wir beim Tagesgeschäft: Das Internet mit seinen Möglichkeiten ist dafür geschaffen, Unternehmen mit kleinem Marketingbudget in der Kundengunst nach vorne zu bringen. Werden Sie zum Marketing-Guerilla, der mit überraschenden Aktionen und Initiativen sein Unternehmen bei potentiellen Kunden interessant macht. Kommen Sie Ihren Kunden bis auf deren privaten Bildschirm entgegen und sehen Sie Ihre Kunden als Partner auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel.

Machen Sie die Presse zu Ihrem Partner

Sie kennen das vielleicht: Im Salonalltag wechseln sich Erfolge ab mit totalen Flops bei Werbung, Marketing, Events, Pressearbeit, Mitarbeiterentwicklung, Aus- und Weiterbildung, Strategie und betriebswirtschaftlichen Notwendigkeiten. Chef hört viel Interessantes, sammelt Ideen, verfällt Versprechungen und Heilslehren, beginnt euphorisch mit der Umsetzung und kommt dennoch nirgends richtig an. Dumm eben, dass die Aktivitäten meist keiner Strategie folgen und auf dem Weg ins Nirgendwo in der Versenkung verschwinden. Mark Twain sagte dazu: „Als sie ihr Ziel aus den Augen verloren hatten, verdoppelten sie ihre Anstrengungen.“

Sechs Stufen stehen für Ideensammlung, Analyse, Ordnung, Spiel, Plan und Aktion. Für eine effektive Öffentlichkeitsarbeit brauchen Sie ein Konzept und ein Unternehmensziel, dem Sie Ihre Aktivitäten unterordnen können. Prüfen Sie Ihr Unternehmen: Passiert da was und wenn ja, ist es interessant genug, um Journalisten zu einem Bericht über Ihr Unternehmen zu animieren? Passiert nichts? Dann sorgen Sie dafür, dass Sie etwas zu sagen haben! Eine schlagkräftige Pressearbeit braucht eine schlagkräftige Unternehmenskonzeption.

Spinnen Sie dazu Gedanken und organisieren Sie Ihre Bausteine. Grenzen brauchen Sie an dieser Stelle des Prozesses nicht zu beachten, die kommen später von alleine. Wie viel Zeit Sie für dieses Spiel brauchen spielt ebenfalls keine Rolle. Die Spielphase ist dann vorbei wenn Ihnen nichts mehr einfällt.
Ihnen fällt nichts ein? Da gibt es mehrere Gegenmittel: Richten Sie sich eine Kreativecke ein. Malen Sie dazu eine Wand rot an, bauen Sie sich ein Zelt ins Büro, setzen Sie Ihre Kreativbrille auf, schauen Sie aus dem Fenster. Oder gehen Sie in die Badewanne, wandern Sie durch die Weinberge, alternativ am Strand oder auch im flachen Land. Fahren Sie Bus, S-Bahn, setzen Sie sich in den Park, suchen Sie neue Wege in Ihrer Stadt, spielen Sie mit Ihren Kindern oder setzen Sie sich auf eine einsame Bergspitze.
Tun Sie Dinge die sie immer getan haben, aber tun sie sie anders und machen Sie möglichst oft das Gegenteil Ihrer täglichen Routinen. Geben Sie Ihrem Gehirn Futter in Form von unterschiedlichen Eindrücken, sonst kann es nicht kreativ denken!

Suchen Sie so Ihre Ansatzpunkte, entwickeln Sie dazu konkrete Ideen und beginnen Sie mit der Aktion, wenn Sie etwas Fundiertes zu sagen haben. Vermeiden Sie substanzlose Nachrichten, nichts hassen Journalisten mehr als unwichtiges Gefasel. Teilen Sie Ihre Informationen mit: professionell, auf den Punkt, ohne Geschwafel und großspuriges Gehabe. Halten Sie sich einfach an die Fakten! Konzentrieren Sie Ihren Text und beschränken Sie sich auf 300 Wörter oder eine DIN A4 Seite.
Professionelle Farbbilder sind Pflichtbeigabe, entweder als Anhang zum Mail, als hoch auflösender Download über Ihre Website oder in Papierform. Schicken Sie auf keinen Fall Schnappschüsse, Wackel- oder Zwergenbilder auf denen man fast nichts erkennen kann.

Die lokale Presse ist Ihr Primärpartner, richten Sie sich deshalb im ersten Schritt einen lokalen Presseverteiler ein. Er sollte grundsätz-lich so bestückt sein, dass Sie die Kontakte regelmäßig pflegen können. Lieber klein und fein statt groß und nutzlos. Erkundigen Sie sich in den betreffenden Verlagen, welcher Redakteur für wel-che Themen zuständig ist. Lassen Sie sich Namen, Durchwahl, Fax und E-Mail Adresse geben. Dabei ist ganz wichtig: Terrorisieren Sie Journalisten nicht per Telefon!
Bauen Sie ein partnerschaftliches Verhältnis zur Presse auf. Vermeiden Sie Zwang und Drohungen, denn dies kommt garantiert als Eigentor auf Sie zurück. Seien Sie Partner, haben Sie Verständnis für den Redakteur der nicht Sie sondern seine Leser zufrieden stel-len muss, loben Sie wenn der Artikel gut war, und vor allem: Denken Sie wie ein Leser wenn Sie Ihre Pressemitteilung vorbereiten!

Service bitte!

Gehen Sie ab und zu essen? Während im einen Restaurant die Abläufe reibungslos funktionieren, die Essen für die Runde gleichzeitig auf den Tisch kommen und das Servicepersonal dabei unangestrengt und organisiert wirkt, läuft im anderen Laden nichts rund. Das Essen kommt versetzt, das Personal wirkt hektisch und gestresst. Im ersten Fall fühlen sie sich gut aufgehoben und der Abend ist ein Genuss, im anderen köchelt ihre Laune eher auf Sparflamme.
In Spitzenrestaurants ist der Ruf „Service bitte!“ der Stromstoß aus der Küche. Er duldet keine Verzögerung, die Aufmerksamkeit des Servicepersonals ist oberste Pflicht. Diese Aufmerksamkeit muss gelehrt und gelernt werden. Optimal ist sie nur dann, wenn sie unangestrengt wirkt, und das wiederum kann sie nur sein wenn sie in Fleisch und Blut übergegangen ist.

Die Macht der Aufmerksamkeit: „Service kann nicht automatisiert werden. Man muss sich Zeit nehmen für den Kunden.“

Betritt ein Gast den Salon beginnt der persönliche Service! Das Wort Service ist zwar ein fester Begriff, aber der Inhalt ist wechselhaft. Das darf er sein, solange der individuelle Anspruch ganz klar strukturiert und niedergeschrieben ist. Wenn die Auszubildenden frisch aus dem Hotel Mama kommen, haben sie noch kein Gefühl für Service und Dienstleistung. Bisher hatten Sie Vollpension gebucht! Sie müssen Service genauso lernen wie Haare waschen, Folien setzen oder einen Haarschnitt erstellen. Der richtige Händedruck, die einladende Geste für die Abnahme des Mantels, das höfliche darbieten des Bedienungsstuhls, die Frage nach Getränken und Lesematerial, die Aufmerksamkeit für leere Tassen, ausgelesene Zeitungen oder Magazine und die Aufmerksamkeit für suchende Kundenaugen; all das kann ein junger Mensch weder von alleine wissen noch können. Service ist eine bewusste Handlung für einen anderen Menschen, das muss jungen Menschen erst bewusst gemacht werden. Wenn Service stimmig ist, ist er unaufdringlich, leise und macht immer einen selbstverständlichen Eindruck.
Aufgrund dessen haben wir als Unternehmer die Aufgabe, unsere jungen Auszubildenden auch auf dem menschlichen, persönlichen Sektor so auszubilden, dass sie mit den Serviceansprüchen des Un-ternehmens harmonieren. Service ist ein permanenter Prozess, lässt man in den Bemühungen nach, schleichen sich sofort Lässigkeiten ein, die nur mehr schwer zu korrigieren sind. Dies verstärkt sich dann noch mehr, wen neue Auszubildende und Mitarbeiter in den Betrieb eintreten. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie die Zügel wieder anziehen, damit die „Neuen“ integriert und die „Alten“ wieder auf die Spur gebracht werden.

Besuchen sie zwischendurch einen Kollegen und lassen sich die Haare schneiden. Etwas Betriebsspionage schadet ja grundsätzlich nichts. Sie erweitert eher den Blickwinkel, schärft die Aufnahmefähigkeit für Verbesserungen im eigenen Betrieb und schult den Blick fürs wesentliche aus Kundensicht. Service beginnt schon vor der Salontür durch ein einladendes Äußeres des Betriebes, doch das ist ein anderes Thema. Der Service sollte aber dort nicht enden: Sind Sie lächelnd mit Handschlag begrüßt worden? Hat man Ihnen freundlich den Mantel abgenommen, Ihnen den Weg zu Ihrem Bedienungsplatz gewiesen? Wurde Ihnen Lesestoff und ein Getränk angeboten? Hat sich der Mitarbeiter vorgestellt, das Leistungsprogramm und die Zusatzangebote erläutert?

„Produkte oder Dienstleistungen, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos.“

Spitzenservice und –qualität sind die wichtigsten Werkzeuge für die Kundenbindung und Neukundengewinnung. Angebote, Rückholaktionen, Einladungen, SMS, E-Mailer und andere Kundeninformationen des Salons bringen nichts, wenn der Service im Salon nicht stimmt. Zum Service gehört der höfliche Umgang mit Menschen, aber auch die angenehme Ausführung von Serviceleistungen am Kopf. Schaum in und Haarfarbe hinter den Ohren, nasser Kragen, Hauteinfärbungen, Farbreste am Wirbel, Packungsreste im Genick, Schnitthaare im Gesicht und in der Frisur, lose Farbserviet-ten, geöffnete Umhänge, schief hängende Handtücher - Unachtsamkeiten in der Dienstleistung kann auch der beste Service nicht mehr ausgleichen.

„Wenn die Lust beim Kunden weg ist, dann verliert man ihn, und er wird sich anderen Angeboten zuwenden.“

Zum Service gehört die Betreuung der Gäste über die Salontüre hinaus. Jeder Konsument, Sie kennen das auch von sich selbst, ist einem ständigen Bombardement von Reizen ausgesetzt, die ihn von der Qualität eines Konkurrenzangebotes überzeugen sollen. Wenn Sie lange genug „beschossen“ werden, knicken Sie ein und Sie kaufen. Wenn wir unsere Kunden zu lange alleine lassen, wenn wir uns nicht in Erinnerung bringen, sind die Kunden eines Tages weg und kaufen anderswo. Mit der Betreuung über die Salontür hinaus aktivieren wir schlafende Kunden mit Angeboten und Aktionen und holen sie wieder in den Salon zurück. Auch mit einem hohen Nachlass kostet diese Akquise das Unternehmen einen Bruchteil dessen, was es aufwenden müsste, um einen Neukunden in den Salon zu bekommen.

„Unternehmer lassen sich in drei Gruppen aufteilen: die erste Gruppe bestimmt das Geschehen; die zweite Gruppe beobachtet das Geschehen; und der große Rest möchte gerne wissen, was geschehen ist. Der No-Service Billigfriseur wird seine Entwicklungschancen in der Erhöhung des Service und der fachlichen Qualität suchen. Dies geht zulasten der Friseure, die sich nicht positionieren und mit einem starken Image am Markt präsent sind.

Aktion Weihnachtsbaum bei Gress Friseure

Zum vierten Mal jährt sich die Aktion Weihnachtsbaum bei Gress Friseure Aveda Concept Salon in Esslingen. Unsere Kunden beschenken die aus sozial schwächeren familien stammenden Kinder des Theodor-Rothschild-Hauses, deren Wunschzettel an unserem Weihnachtsbaum hängen.



Die Geschenke werden bis zum 21.12.2009 unter dem Baum gesammelt. Eine Delegation der Kinder sowie die Erzieher der Institution holen stellvertretend für alle Kinder die Geschenke ab. Die Verteilung erfolgt im Familienkreis.

Gress Friseure auf dem Wirtschaftsjunioren-Ball am Samstag, 7.11.2009 im Amtsgericht Esslingen.

Julia Spataro, Juliane Handrych und Jessica Krause vom Team Gress Friseure Aveda Concept Salon standen den Besucherinnen des Balls zwischen 19 und 2 Uhr morgens mit Make-up und Pinsel zur Verfügung. Nach anfänglich verhaltenem und sporadischen Besuch kam nach dem Ende des Buffets Bewegung in die Damenwelt, die dafür sorgte, dass die "Drei von Gress" alle Hände voll zu tun hatten. Die Atmosphäre war toll, denn das Amtsgericht Esslingen ist nach der Renovierung eine wunderschöne Location für einen Ball. Normalerweise wird das Amtsgericht nicht fremd vermietet, aber für die WJ Esslingen wurde in den vergangenen fünf Jahren eine Ausnahme gemacht.

Herzlichen Glückwunsch in diesem Rahmen an Cornel Pottgiesser, der am Ballabend in den Senatorenstand erhoben wurde.

Gress Friseure - Das Team 2009

 












Nach einigen Umstellungen ist unser Team wieder komplett. Sogar unser Maskottchen hat sich erbarmt und den Fotografen akzeptiert, obwohl der Blick sehnsüchtig Richtung Schmusedecke führt.

Stehend hinten: Ahmet Sarimehmed (Auszubildender), Isabelle Mauser (Auszubildende), Peter Gress, Jessica Krause (Stylistin), Juliane Handrych (Stylistin und Trainerin), Julia Spataro (Meisterin)
Kniend: Isabell Mayer (Auszubildende), Greta Sidorov (Auszubildende), Bettina Gress, Dunya Muhammad (Auszubildende), Joana Beutel (Stylistin)
liegend: Ellen Harriman (Auszubildende)