Zuhören ist der Schlüssel zum Erfolg

Was wollen Kunden? Wie viele sinnlose Erhebungen und Befragungen sind zu diesem Thema gemacht worden? Trillionen von Buchstaben, die in Schubladen verblassen. Und viele weitere werden folgen. Dabei ist es im Grunde ganz einfach: Kunden wollen Zuneigung und sie wollen ernst genommen werden!

Reaktionen anderer Menschen sind immer ein Spiegel des eigenen Verhaltens. Die meisten Unternehmen versuchen, ihre Kunden nach ihren Regeln zu gängeln. Sie diktieren Regeln die die Kunden nicht akzeptieren, sie sogar in vielen Fällen heraus fordern, Widerstand zu leisten. Reklamationen werden nicht ernst genommen, Fragen als lästig empfunden und an konstruktiver Kritik sind viele Unternehmen nicht interessiert. Anstatt die Kundenwünsche als Chance für Verbesserungen zu nutzen, werden sie abgetan und damit eine Chance zur Kommunikation mit Gegenverkehr versäumt. Kaum eine Unternehmung ist so innovativ und clever, dass ihr nahezu alles verziehen wird. Apple ist so ein Fall; die Produkte sind genau das was die Menschen brauchen wollen. Die meisten Unternehmen jedoch sind weit weniger genial, eher im Me-Too Bereich angesiedelt. Eigentlich haben die gar keine andere Chance als mit ihren Kunden sehr, sehr pfleglich umzugehen, weil die angebotenen Produkte überall in ähnlicher Art gekauft werden können. Die Zuwendung zum Kunden ist in diesem Fall entscheidend. Wer seine Kunden gut behandelt, nett ist und zuhört wird Erfolg haben. Die Qualität der Leistung oder der Produkte vorausgesetzt.

Vom Produkt Müsliriegel findet Google 106 000 Einträge. Wer liefert Was? listet 20 Hersteller. 20 Müsliriegel sollen so unterschiedlich sein, dass sie ein jeweils eigenständiges Image aufweisen sollen und eine unverwechselbare Wirkung haben? Na herzlichen Dank auch! Die Hersteller sagen, der Markt, also wir Verbraucher, braucht das Produkt. Hat jemand die Verbraucher gefragt? Nein.

Wir stehen in unserem Friseurunternehmen jeden Tag vor derselben Herausforderung. Sicher hören wir nicht immer gut genug zu, dazu sind wir Menschen mit allen Fehlern. Aber wir wollen unsere Kunden verstehen, mehr über ihre Wünsche wissen, Produkte kreieren die marktgerecht sind. Das Friseurgewerbe ist hoch kompetitiv. Jeder bietet prinzipiell dieselben Leistungen an, mancher ist besser als der Wettbewerber, der andere billiger. Aber es heißt immer Haare ab, Haare färben, Haare umformen, Haare stylen. Haare und Müsliriegel müssen vor derselbe Frage verkauft werden: Wie unterscheiden wir uns vom Mitbewerber? Es geht nur durch die Mitarbeiter, durch den menschlichen Faktor im Kundenkontakt. Klar, Marketing gehört auch dazu, Werbung muss geschaltet und die Website gepflegt werden. Viele Details spielen dem Unternehmen in die Hände. Aber nichts, rein gar nichts ist wichtiger als der achtungsvolle Kontakt von Mensch zu Mensch.

Inreressantes dazu bei Wirtschaftswandel.

Kontakt: peter.gress@gress.de

Der gelbe Stuhl

Der gelbe Stuhl ist eine auf einen längeren Zeitraum ausgelegte Marketingkonzeption von Gress Friseure. Der gelbe Stuhl ist deshalb gelb, weil er auffallen soll. Er leuchtet im Sommer im Open-Air Betrieb und bringt im Herbst und Winter indoor einen Farbklecks in die Locations. Welche Grundidee haben wir mit dem gelben Stuhl?

Friseurdienstleistung müssen potentielle Neukunden visuell und haptisch erleben können. Eine Anzeige in der Tageszeitung nach dem Motto „Wir machen schöne Haarschnitte“ bringt in der Regel keine Resonanz. Eine Ausnahme ist die Preiswerbung, da hat der kostenorientierte Verbraucher eine Vergleichsmöglichkeit. Der trendaffine und experimentelle Kunde nimmt diese Werbung gar nicht wahr. Da Gress Friseure ein sehr hohes Preislevel hat, müssen wir die zu uns passenden Kunden mit nachhaltigen Aktionen angehen. Aber zurück zum gelben Stuhl...

Im Normalfall wird Leistung auf einer Leistungsschau, bei einer Verbrauchermesse, Hochzeitsmesse oder ähnlichem demonstriert. Den Besucherstrom können wir in diesem Fall nicht beeinflussen. Also, so unsere Überlegung, müssen wir dorthin wo die Kunden sind. Im Sommer bei schönem Wetter sind das Stadtfeste, Bürgerfeste, Kulturnächte, also Aktionstage jeder Art.
Im Herbst und Winter wählen wir Geschäfte in Esslingen aus, die mit uns eine passende Aktion durchführen. Beim Buchhändler abgestimmt auf spezielle Bücherreihen, beim Herrenausstatter auf Typberatung zum Thema Business, in der Boutique zum Thema Trend, beim Optiker Typologie – wenn die Idee einmal angesponnen ist und Kontakte zu Geschäftsleuten geknüpft sind, ergeben sich die weiteren Einsatzmöglichkeiten von ganz alleine.

Nun wäre dies nur der halbe Gag. Abrundend schicken wir einen Assistenten mit, der die Aktion mit einem einfachen Flip-Camcorder filmt. Der super einfach zu bedienen ist, dessen Funktionen sich auf an und aus und Zoom konzentrieren. Eine einfache Zusatzfunktion befindet sich auf dem eingebauten USB-Stick: ohne zusätzlichen Aufwand oder komplizierte Bearbeitung des Filmmaterials wandelt The Flip das Video ins mpeg4 Format um, das sich dann problemlos und sofort auf Youtube hoch laden lässt. Jeder Protagonist auf dem gelben Stuhl erhält von uns seine persönliche Video-URL, die sie/er per E-Mail an Familie, Freunde und Bekannt verschicken kann. Dass wir während der Aktion Informationsmaterial über unseren Salon verteilen versteht sich von selbst.

Gress Friseure bietet ständig Aktionen, Events und Kultur an. Je nach Programm verknüpfen wir das ausgegebene Informationsmaterial mit Preisvorteilen, Einladungen oder Rabatten auf den Erstbesuch. In vielen Fällen können wir mit unseren Kooperationspartnern zusätzliche Vorteile für Kunden verhandeln. Durch diese Vernetzung ergeben sich immer neue Synergieeffekte für die beteiligten Unternehmen.

Kontakt: peter.gress@gress.de

Ideenbank - „Mein erster Haarschnitt“

Marketing treibt das Geschäft an. Ausbilden kann nur, wessen Unternehmen läuft. Gutes Marketing funktioniert, durchschnittliches Immer-mehr-vom-gleichen-Marketing geht den Menschen auf die Nerven. Noch 'ne Wurfsendung?Wieder eine super-duper-Gutschein-Aktion oder ein Gewinnspiel mit sagenhaften Gewinnen? Das mag was für den Marketingmix eines Großen sein. Für die KMUs aber nicht! Hier zählen Ideen, witzige, skurrile, wilde und aberwitzige Ideen, die allerdings eines haben müssen: Einen Bezug zum Unternehmen.


Zum Beispiel: „Mein erster Haarschnitt“

Unser neueste Aktion ist der erste kostenlose Haarschnitt. Natürlich wäre es nicht witzig, nur kein Geld für den Haarschnitt zu verlangen. Wir fotografieren die Aktion während des Haarschnittes und drucken ein Bild aus, das den Titel „Mein erster Haarschnitt“ trägt. Eine der abgeschnittenen Locken oder Strähnen bewahren wir in einem Zellglasbeutelchen auf, schön mit einem Bastbändelchen zugebunden. Das Beutelchen kleben wir auf eine extra für diese Aktion gedruckte Karte, stecken es zusammen mit dem Bild in einem Gress Friseure Umschlag und überreichen es der Mama. Sie kann nun das gesamte Konstrukt in das Kinderalbum kleben, oder die einzelnen Teile nach freiem Gusto verwenden.

Mit dieser Aktion verdienen wir kein Geld, aber wir platzieren uns als sympathisches Unternehmen. Mama und Papa durchschauen das avisierte Ziel, sie zu Kunden zu machen, aber sie akzeptieren es, weil wir ihrem Kind etwas Gutes tun. Aktionen um und mit Kindern setzen Emotionen frei, die wiederum für eine stärkere Bindung ans Unternehmen sorgen.

Kontakt: peter.gress@gress.de

FAN – Friseur-Ausbildungs-Netzwerk

Die Basis nachhaltigen Wirtschaftens sind Menschen. Als Konsumenten sind sie der Markt, als Kritiker gestalten sie den Markt und als Teil von Wertschöpfungsketten produzieren sie Waren und Dienstleistungen für den Markt. Haben Konsumenten Geld, haben Unternehmen einen Markt, haben sie keines, haben Unternehmen Schwierigkeiten.

Sylviculture oeconomica
In der Forstwirtschaft hat sich, ab der Veröffentlichung Hans Carl von Carlowitz’ „Sylvicultura oeconomica“ im Jahr 1713, nachhaltiges wirtschaften durchgesetzt. Hat man davor planlos abgeholzt, um Schiffe zu bauen oder Schmelzöfen zu befeuern, wurde ab diesem Zeitpunkt nur geschlagen, was andernorts wieder aufgeforstet wurde. Deshalb haben wir heute noch genügend Wald. Die Quantität der Ausbildungsverträge ist der Tod der Ausbildungsqualität, im Falle der Friseurausbildung dreht sich dieses Gesetz um. Zu viele schlecht ausgebildete junge Friseure sind vernichtetes Unternehmenskapital. Sie erweitern die Schattenwirtschaft, und ziehen so Geld aus dem offiziellen Kreislauf, das die betriebswirtschaftlich arbeitenden Friseurunternehmen dringend brauchen könnten. Aber, wie bereits in einem früheren Artikel gesagt, sind die Friseure an diesem Umstand selber schuld.

Die Situation
In den meisten Friseurbetrieben arbeiten Chefs und Gesellen Vollzeit an Kunden. Die Ausbildung der Azubis läuft nebenher. Da hat keiner Zeit, sich neben den Azubi zu stellen und ihm beizubringen, was er wissen muss, um ihn/sie so schnell wie möglich am Kunden arbeiten lassen zu können. Dabei kann man diesen Chefs gar keine böse Absicht unterstellen, sie können es nur gar nicht anders organisieren. Der Wille ist grundsätzlich da, aber die psychische und physische Belastungsgrenze ist durch den permanenten Druck im Salon sehr schnell erreicht. Ist schon keine Zeit für die fachliche Ausbildung vorhanden, verschärft sich die Situation noch bei der oft fehlenden Sozialkompetenz der Jugendlichen. Für die bewusste Schulung der weichen Faktoren wie Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und die Grundzüge einer kompetenten Kommunikation mit Kunden und Kollegen fehlt ganz einfach die Zeit im Salon.

Ausbildungs-Netzwerke können helfen
Vor dem Hintergrund dieser Problematik gibt es den Weg gemeinsamer Aktionen von ausbildungswilligen Unternehmern: die Bildung von lokalen oder regionalen Ausbildungs-Netzwerken kann helfen, die fachliche Qualität und die soziale Kompetenz der Auszubildenden zu erhöhen. Die zentrale Grundbildung in Fachtheorie und Praxis, sowie die Schulung der sozialen Kompetenz in einem kontinuierlichen Ablauf sind die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu kompetenten Auszubildenden. Und Kompetenz müsse sie alle beweisen wenn sie auf Dauer in ihrem Beruf Erfolg haben wollen. Ein Netzwerk greift auf das Wissen und Können von vielen Unternehmen zu, und das macht die Ausbildung effektiv.

Kontakt: peter.gress@gress.de

Triale Ausbildung – funktioniert das?

Ja, es funktioniert! Fachliche Friseur-Grundbildung vorab in konzentrierter Form schafft leistungsfähigere Mitarbeiter. Details zum möglichen Aufbau trialer Ausbildung in der Friseurbranche finden Sie in diesem Artikel: Karriereperspektiven oder doch bloß Putzamsel und Turbo-Lavamat?

Fehlerkultur und Leistungskontrolle im Unternehmen
Die Auszubildenden ZU frei an Kunden arbeiten zu lassen hat sich in den vergangenen Jahren nicht bewährt. Permanente Leistungskontrolle ist immens wichtig. Ausbilder brauchen aber Fingerspitzengefühl, damit die Kontrolle nicht als Gängelung empfunden wird. Es ist ein Element der Entwicklung, dass nur der lernt, der Fehler macht. Da jeder Lernende Fehler macht, muss er sie auch machen dürfen. Durch Fehler lernt man, dieses alte Sprichwort bleibt immer topaktuell. Es braucht eine hohe Fehlerkultur im Unternehmen, die durch schnell und sicher wachsende Leistung untermauert werden muss.

Unternehmen müssen den Auszubildenden klar machen, dass sie angetreten sind, um Kundenwünsche zu erfüllen. Was gehört zu diesen Kundenwünschen? Kunden wollen wahrgenommen werden! Gehen Sie in ein Unternehmen ihrer Wahl einkaufen. In vielen Fällen werden sie nicht wahrgenommen, sondern ignoriert. Hoffentlich werden sie Berufene finden, die auf sie zukommen, ihnen signalisieren, dass sie als Kunde gerne gesehen sind; die sich bemühen, ihnen alle ihre Wünsche über eine fundierte Beratung und vor allem zuhören zu erfüllen. Berufene sind freundlich und zuvorkommend, ohne aber devot zu sein. Devot war gestern, Kunden schätzen Gesprächspartner auf derselben Augenhöhe. In den allermeisten Fällen werden sie von den Egalos bedient, die ihren Job machen, ihnen aber ansonsten kein großes Interesse entgegen bringen. Die Innerlich Gekündigten gibt es leider auch. Ich schätze ihre Zahl genau so hoch ein, wie die der Berufenen (für die Friseurbranche hier Details einer Untersuchung). Unternehmer können gerne wollen, dass der Anteil der Berufenen höher wird, einfach wird das aber nicht. Mit einer solchen, nämlich nachhaltigen, Maßnahme müsste viel früher begonnen werden als in der Ausbildung. Hier sind Familie und Schule gefragt, wobei de Schwerpunkt auf der Familie liegt. Die Schule kann nur düngen was in der Familie gesät wurde. An der Ernte müssen die Mitarbeiter selbst interessiert sein. Diesen Impuls kann niemand sonst auslösen.

Viele Unternehmer und Führungskräfte winken mit der Motivationskeule. Wer nicht von alleine will, wird motiviert! Basta! Ungut, denn motiviert ist sogar der faulste und unfreundlichste Mitarbeiter: er will halt unfreundlich und faul sein.
Ralf Nemeczek hat dafür ein schönes Bild: „Wer mit dem falschen Schläger auf dem falschen Spielfeld steht, kann niemals Höchstleistung bringen.“ Hüten Sie sich deshalb davor, Menschen in ihr Unternehmen einzustellen, die nicht ihren Qualifikationsansprüchen entsprechen. Sie können sie nicht passend machen. In diesem Fall geht das Runde nicht ins Eckige.

Kontakt: peter.gress@gress.de

Triale Ausbildung im Netzwerk

In der letzten Marktlücke habe ich folgenden Satz gelesen: Quantität ist der Feind der Qualität. Also nehme ich den Faden meiner Aussage „Warum klopft man sich die Schultern...“ wieder auf. Wird diese Gesetzmäßigkeit bei der Friseurausbildung außer Kraft gesetzt? Ich plädiere wieder einmal für die Überarbeitung der dualen Ausbildung. Duale Ausbildung ist grundsätzlich gut. Praxis und Schule müssen sich ergänzen. Die Ausbildung zu wirklich guten Fachkräften kann aber heute weder der Fachlehrer, noch der Chef eines Einzelunternehmens garantieren. Der eine nicht, weil er zu weit vom Markt entfernt ist, der andere, weil er die Zeit dazu nicht hat. Der Markt verlangt nach hoher fachlicher Qualität, darüber sind sich alle Friseure einig. Deshalb müssen für die kleinen Betriebe Möglichkeiten gefunden werden, die Ausbildung extern zu verlegen. Ein Ausbildungsnetzwerk kann hier helfen. Die Grundlage dazu heißt triale Ausbildung.

Die triale Ausbildung stellt dem regulären Ausbildungsverhältnis eine externe Grundausbildung voran. Diese kann zwischen 12 und 24 Wochen dauern. In dieser Zeit legen die Azubis die Grundlage für die weitere Ausbildung im Salon und in der Schule. Die 12-wöchige Grundausbildung umfasst Training für Strähnen-, Dauerwellen- und Stylingtechniken. In der 24-wöchigen Grundlagenvermittlung sind die Basishaarschnitte enthalten. Der Unternehmer kann mit internen Trainingseinheiten und externen weiterführenden Seminaren seine Auszubildenden leistungsgerecht entwickeln. Das kann bis zu einer individuellen Spezialisierung führen, die eine besondere Begabung eines Auszubildenden ausformt.

Die triale Ausbildung macht die Jugendlichen schneller im Salon einsetzbar. Sie können mit sehr geringer Einarbeitungszeit hochwertige Dienstleistungen an Kunden übernehmen, die dem Unternehmen eine bessere Auslastung und damit höheren Umsatz und Gewinn ermöglicht. Im Gegenzug schafft das Unternehmen einen Pool von potentiellen Nachwuchsfriseurinnen und -friseuren, die bei einem Mitarbeiterwechsel als qualifizierte Mitarbeiter eingesetzt werden können. Darüber hinaus trifft das Schneeflocken-Prinzip auf diese Qualitätsausbildung zu: wenn viele Unternehmen so ausbilden, stehen allen Unternehmen bessere Mitarbeiter zur Verfügung. Denken Sie in die Zukunft, denn irgendwann braucht auch Ihr Unternehmen unvermittelt qualifizierte Mitarbeiter.

Kontakt: peter.gress@gress.de