Erfolgsgarant Empfehlungsmarketing

Kennen Sie Ihre Empfehlungsquote? Wissen Sie, warum neue Kunden zu Ihnen in den Salon kommen? Und wissen Sie, ob und warum Ihre Neukunden wieder zu Ihnen zurückkommen? Oder warum Stammkunden wegbleiben? Wenn Sie alle vier Fragen mit ja beantworten können, haben Sie schon ein sehr gut funktionierendes Empfehlungs- und Kundenbetreuungssystem. Kennen Sie diese statistischen Größen nicht oder nicht genau, dann lade ich Sie zum Weiterlesen ein.

Neukunden zu Stammkunden machen

Die Erfassung von Kundenempfehlungen und die Häufigkeit der Wiederbesuche von Neukunden sind wichtige statistische Größen. Sie zeigen Ihnen, ob Ihre Leistung und Ihr Servicesystem positiv auf neue und bestehende Kunden wirken. Wenn viele neue Kunden bei Ihnen bleiben und ihre Stammkundschaft einer geringen Fluktuation unterliegt, erhöhen sich die Auslastung, der Umsatz und, bei ausgewogener Planung, auch der Gewinn. Verändern sich diese Faktoren nicht, bleiben Ihnen die neuen Kunden nicht erhalten und die alten brechen weg. Die Folge ist, dass sich Ihr Unternehmen wirtschaftlich nicht weiter entwickeln kann. Unternehmerisches Ziel ist es also, Neukunden so oft wie möglich in den Salon zurück zu bekommen, sie so lange wie möglich an Ihr Unternehmen zu binden und Ihre Stammkunden wie Pretiosen zu hegen und zu pflegen.

Der Kern eines Empfehlungssystems kann beispielsweise ein Neukunden-Fragebogen sein. Der beinhaltet neben Angaben zur Person und zu fachlichen Fragen auch Fragen zum strategischen Marketing. So erfahren Sie, ob die Kundin empfohlen wurde und wer sie empfohlen hat. Die empfehlende Kundin wird etwa mit einem Dankeschön-Gutschein belohnt. Oder Sie erfahren, ob alternativ eine Marketingaktion der Auslöser für ihren Besuch ist. Die strategischen Fragen ändern sich dabei je nach geplanter Aktion. Die Marketingaktionen werden analog zum Ergebnis der Statistik entweder verstärkt, verändert oder eingestellt. Der deckungsgleiche digitale Neukunden-Fragebogen kann als zentraler Teil der Software zur umfassenden Kundenbetreuung dienen. Hier werden alle statistischen Angaben gesammelt, ausgewertet und am Monatsende addiert zur Verfügung gestellt.

Stammkunden aktivieren

Die Verwaltung vergangener Umsätze ist fraglos wichtig, aber Tintenwüsten mit endlosen Zahlenkolonnen sind ganz und gar ungeeignet für die Generierung zukünftiger Umsätze. Warum ist das so? Die Selektion von Kunden nach noch nicht erhaltenen Dienstleistungen oder noch nicht generiertem Verkauf ist eigentlich bedeutsam. Diese Selektion bietet die Grundlagen für die zielgenaue, personalisierte Kundenansprache mit maßgeschneiderten Angeboten. Es lohnt sich also, lieber ein paar Euro mehr in die wirksame statistische Ausrichtung der Stammkundendatei zu investieren, anstatt das Heil ausschließlich in der Suche nach neuen Kunden zu suchen. Pflegen Sie auch aktiv den Bestand, das ist erstens existenziell wichtig und zweitens, mit der richtigen Software, ungemein effektiv! Hier liegen zum greifen nahe Umsätze brach.

Kunden für Empfehlungen belohnen

Die elektronische Karteikarte der Salonkunden weist beispielsweise alle von der Stammkundin empfohlenen Kunden aus. Die Kunden werden mit Dienstleistungs- und Verkaufsumsätzen getrennt erfasst. Sie sehen auf einen Blick, wie viel Umsatz die Kundin Ihrem Unternehmen durch aktive Weiterempfehlungen in beiden Geschäftsbereichen bringt. Diese Erfassung ist die Grundlage für ein Kunden-Belohnungssystem, das Sie nach Belieben erstellen können. Sie werden feststellen, dass sich ein solches Belohnungssystem sehr, sehr gut rechnet. Ein weiteres Modul zeigt Ihnen die farblich angelegte, nach Stamm-, Salon- und Neukunden getrennte Auslastung für jeden Mitarbeiter und für den gesamten Salon an. Sie sehen auf einen Blick, ob ein Stylist viele Neukunden verbrennt oder ob er es versteht, sie zu Stammkunden zu machen.
Zusätzlich können Sie servicerelevante Notizen erfassen und diese Daten in Ihren Kundenservice integrieren. Eine einfache Softwarelösung namens CTI (Computer Telephony Integration) sorgt für die optimale Verwendung dieser Informationen bei der telefonischen Anmeldung. Mit dieser Technik lassen sich in der telefonischen Kundenbetreuung neue Maßstäbe setzen.

Soweit der kleine Abstecher in die statistischen Gefilde des Empfehlungsmarketing. Jedoch sind nicht nur die Stammkunden sind als Empfehlungsgeber wichtig, auch Neukundin können Sie erfolgreich als Multiplikatoren einsetzen. Neue Kunden können nach ihrem Besuch etwa einen persönlichen Brief mit beigelegtem Fragebogen erhalten. Zusätzlich eine Visitenkarte des Stylisten und einen Empfehlungs-Gutschein? Die Menge der Neukundenempfehlungen, die daraufhin eingehen, werden Sie überraschen. So nutzen Sie die Zufriedenheit von Neukunden auf clevere Weise.

Freundlichkeit ist der wichtigste Empfehlungsauslöser

Damit Kunden direkte Empfehlungen aussprechen oder Ihren Salon auf Anfrage hin nennen, müssen sie mehr als zufrieden sein; sie müssen begeistert sein! Beifall streut weit und bringt eine Menge Mundpropaganda ein. Dabei unterscheiden sich zwei Kundengruppen: Aktive Empfehler die in Ihrem Umfeld von sich aus von Ihrem Friseur erzählen, und diejenigen die auf Ansprache Ihr Unternehmen nennen. Bieten Sie Ihren Kunden etwas, das Sie sonst nirgendwo bekommen: Aufmerksamkeit, Hilfe, Höflichkeit und Freundlichkeit, um einige Punkte zu nennen. Je mehr Nutzen Ihre Kundin von ihrem Besuch bei Ihnen hat, desto lieber spricht sie die gewünschte Empfehlung aus oder nennt den Namen Ihres Salons. Keine Werbung kann je auslösen, was eine direkte persönliche Empfehlung oder eine Namensnennung auf Ansprache wegen eines tollen Haarschnittes auslösen kann. Vertrauen und Freundlichkeit spielt in diesem Prozess eine sehr große Rolle. Freundlichkeit ist beispielsweise mit 67 Prozent Spitzenreiter in der Skala der Empfehlungsauslöser. Eine ganz einfache Sache und dazu noch kostenlos.

Ein Tipp zum Schluss: Starten Sie Ihr Service- und Empfehlungssystem jetzt. Warten Sie nicht auf den perfekten Zeitpunkt. Es ist wesentlich effektiver, heute einen guten Plan tatsächlich umzusetzen, als morgen einen perfekten Plan umsetzen wollen.

Informationen zur Software und zum Empfehlungsmarketing:

Friseur-Netzwerk
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