Service bitte!

Gehen Sie ab und zu essen? Während im einen Restaurant die Abläufe reibungslos funktionieren, die Essen für die Runde gleichzeitig auf den Tisch kommen und das Servicepersonal dabei unangestrengt und organisiert wirkt, läuft im anderen Laden nichts rund. Das Essen kommt versetzt, das Personal wirkt hektisch und gestresst. Im ersten Fall fühlen sie sich gut aufgehoben und der Abend ist ein Genuss, im anderen köchelt ihre Laune eher auf Sparflamme.
In Spitzenrestaurants ist der Ruf „Service bitte!“ der Stromstoß aus der Küche. Er duldet keine Verzögerung, die Aufmerksamkeit des Servicepersonals ist oberste Pflicht. Diese Aufmerksamkeit muss gelehrt und gelernt werden. Optimal ist sie nur dann, wenn sie unangestrengt wirkt, und das wiederum kann sie nur sein wenn sie in Fleisch und Blut übergegangen ist.

Die Macht der Aufmerksamkeit: „Service kann nicht automatisiert werden. Man muss sich Zeit nehmen für den Kunden.“

Betritt ein Gast den Salon beginnt der persönliche Service! Das Wort Service ist zwar ein fester Begriff, aber der Inhalt ist wechselhaft. Das darf er sein, solange der individuelle Anspruch ganz klar strukturiert und niedergeschrieben ist. Wenn die Auszubildenden frisch aus dem Hotel Mama kommen, haben sie noch kein Gefühl für Service und Dienstleistung. Bisher hatten Sie Vollpension gebucht! Sie müssen Service genauso lernen wie Haare waschen, Folien setzen oder einen Haarschnitt erstellen. Der richtige Händedruck, die einladende Geste für die Abnahme des Mantels, das höfliche darbieten des Bedienungsstuhls, die Frage nach Getränken und Lesematerial, die Aufmerksamkeit für leere Tassen, ausgelesene Zeitungen oder Magazine und die Aufmerksamkeit für suchende Kundenaugen; all das kann ein junger Mensch weder von alleine wissen noch können. Service ist eine bewusste Handlung für einen anderen Menschen, das muss jungen Menschen erst bewusst gemacht werden. Wenn Service stimmig ist, ist er unaufdringlich, leise und macht immer einen selbstverständlichen Eindruck.
Aufgrund dessen haben wir als Unternehmer die Aufgabe, unsere jungen Auszubildenden auch auf dem menschlichen, persönlichen Sektor so auszubilden, dass sie mit den Serviceansprüchen des Un-ternehmens harmonieren. Service ist ein permanenter Prozess, lässt man in den Bemühungen nach, schleichen sich sofort Lässigkeiten ein, die nur mehr schwer zu korrigieren sind. Dies verstärkt sich dann noch mehr, wen neue Auszubildende und Mitarbeiter in den Betrieb eintreten. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie die Zügel wieder anziehen, damit die „Neuen“ integriert und die „Alten“ wieder auf die Spur gebracht werden.

Besuchen sie zwischendurch einen Kollegen und lassen sich die Haare schneiden. Etwas Betriebsspionage schadet ja grundsätzlich nichts. Sie erweitert eher den Blickwinkel, schärft die Aufnahmefähigkeit für Verbesserungen im eigenen Betrieb und schult den Blick fürs wesentliche aus Kundensicht. Service beginnt schon vor der Salontür durch ein einladendes Äußeres des Betriebes, doch das ist ein anderes Thema. Der Service sollte aber dort nicht enden: Sind Sie lächelnd mit Handschlag begrüßt worden? Hat man Ihnen freundlich den Mantel abgenommen, Ihnen den Weg zu Ihrem Bedienungsplatz gewiesen? Wurde Ihnen Lesestoff und ein Getränk angeboten? Hat sich der Mitarbeiter vorgestellt, das Leistungsprogramm und die Zusatzangebote erläutert?

„Produkte oder Dienstleistungen, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos.“

Spitzenservice und –qualität sind die wichtigsten Werkzeuge für die Kundenbindung und Neukundengewinnung. Angebote, Rückholaktionen, Einladungen, SMS, E-Mailer und andere Kundeninformationen des Salons bringen nichts, wenn der Service im Salon nicht stimmt. Zum Service gehört der höfliche Umgang mit Menschen, aber auch die angenehme Ausführung von Serviceleistungen am Kopf. Schaum in und Haarfarbe hinter den Ohren, nasser Kragen, Hauteinfärbungen, Farbreste am Wirbel, Packungsreste im Genick, Schnitthaare im Gesicht und in der Frisur, lose Farbserviet-ten, geöffnete Umhänge, schief hängende Handtücher - Unachtsamkeiten in der Dienstleistung kann auch der beste Service nicht mehr ausgleichen.

„Wenn die Lust beim Kunden weg ist, dann verliert man ihn, und er wird sich anderen Angeboten zuwenden.“

Zum Service gehört die Betreuung der Gäste über die Salontüre hinaus. Jeder Konsument, Sie kennen das auch von sich selbst, ist einem ständigen Bombardement von Reizen ausgesetzt, die ihn von der Qualität eines Konkurrenzangebotes überzeugen sollen. Wenn Sie lange genug „beschossen“ werden, knicken Sie ein und Sie kaufen. Wenn wir unsere Kunden zu lange alleine lassen, wenn wir uns nicht in Erinnerung bringen, sind die Kunden eines Tages weg und kaufen anderswo. Mit der Betreuung über die Salontür hinaus aktivieren wir schlafende Kunden mit Angeboten und Aktionen und holen sie wieder in den Salon zurück. Auch mit einem hohen Nachlass kostet diese Akquise das Unternehmen einen Bruchteil dessen, was es aufwenden müsste, um einen Neukunden in den Salon zu bekommen.

„Unternehmer lassen sich in drei Gruppen aufteilen: die erste Gruppe bestimmt das Geschehen; die zweite Gruppe beobachtet das Geschehen; und der große Rest möchte gerne wissen, was geschehen ist. Der No-Service Billigfriseur wird seine Entwicklungschancen in der Erhöhung des Service und der fachlichen Qualität suchen. Dies geht zulasten der Friseure, die sich nicht positionieren und mit einem starken Image am Markt präsent sind.