Serviceziele stecken - Unternehmensziele erreichen.

Das wichtigste Ziel auf dem Weg zum Friseurdienstleistungsbetrieb ist die Verschmelzung und die dauerhafte Symbiose von fachlichem Können, persönlicher und sozialer Kompetenz sowie hoher Leistungsbereitschaft von Chef und Team. Die Beratung muss weiter an Bedeutung gewinnen, muss integraler Bestandteil des Service werden. Immer noch sind um die 80 Prozent der deutschen Friseurkunden mit der Beratung unzufrieden. Servicebrimborium ohne kompetente Beratungsleistung taugt nichts!

Der Ansatz von Gress Friseure ist im Programm „18 Punkte für optimalen Kundenservice“ niedergeschrieben. Dieser Leitfaden enthält nicht nur die tatsächlichen Serviceleistungen. Wir definieren darin auch unsere Wunschvorstellung. Er ist die To Do Liste die das Team zur ständigen Weiterarbeit anhält. Ohne diesen Leitfaden verlieren wir unser Ziel aus den Augen und das wäre sehr schlecht.

Neue Systeme jedweder Art werden oftmals mit viel Vehemenz und Herzblut im Betrieb eingeführt. Das läuft dann ein, zwei, drei Wochen prima, vielleicht sogar mal über einen monatelangen Zeitraum. Irgendwann schläft es dann wieder ein, verflüchtigt sich und war nicht mehr eine Brise in der Betriebsgroßwetterlage der vergangenen Jahre. Beim einen oder anderen Seminar hört man wieder davon: „Ach ja! Mensch, das haben wir doch schon gemacht“, ist aber leider eingeschlafen und wurde vergessen. Aus den Augen, aus dem Sinn!

So geht es mit den meisten Systemen die nicht aus dem Unternehmen selbst erwachsen. Eingekaufte oder beigesteuerte, standardisierte und systematisierte Stangenware ist gut gemeint, aber passt meist nicht zum individuellen Unternehmenskonzept. Selber machen ist bessere Wahl, aber auch die wesentlich aufwendigere. Servicebereitschaft kann nicht eingekauft und aufgepropft werden. Service muss gelebt, aufgeschrieben und geschult werden. Das kostet natürlich viel Zeit. Viele Ideen parken für lange Zeit oder sogar immer in der Warteschleife. Es sind meist fehlende Zeit und Muße, die Arbeit am Schreibtisch endlich anzugehen. Der Batzen muss analysiert, die Umsetzung definiert und niedergeschrieben werden. Die schiere Komplexität vieler Aufgaben lässt den Willen zur Umsetzung dramatisch schrumpfen. Wir konnten diese Erfahrung in den vergangenen Jahren bei uns selbst oft genug beobachten. Aber wenn’s einen stört und der Teufelskreis durchbrochen werden soll, muss man sich eben an die Arbeit machen. Was schreibt, das bleibt!

Das wichtigste an der erfolgreichen Umsetzung von Systemen ist die einfache Weitergabe an alle Mitarbeiter. Sie müssen sich darin finden können und sie müssen sich begeistern lassen. Das geht zum einen durch die Einbindung aller Teammitglieder in den Entstehungsprozess von Systemen, Programmen und Regelwerken. Die Module müssen klein genug und logisch nachvollziehbar sein, damit der Sinn erfasst und das Ziel verankert werden kann. Automatisieren Sie die Schulung ihrer fertigen Programme und Systeme. Geben Sie die Verantwortung dafür einem oder mehreren fähigen Mitarbeitern. Sie als Chef müssen nicht alles alleine machen. Delegieren Sie! Auch Ihre Mitarbeiter brauchen eine Herausforderung.

Hier soll die Begrüßung eines Gastes als Beispiel dienen. Ein Ab-lauf mit unglaublicher Sprengkraft. Für Stammkunden kein Thema, für Neukunden die Zufriedenheitsscheide. Ein Gast betritt den Salon. Was tun? Das muss jeder von alleine wissen? Pustekuchen! Jungen Menschen muss gerade das gezeigt werden. Zur Begrüßung die Hand geben, sich dem Gast vorstellen, Garderobe abnehmen, Gast zum Platz führen, Stuhl ausdrehen, warten bis der Gast sitzt, nach Getränk und Lesematerial fragen, den Gast damit versorgen, Garderobe aufhängen, Termin streichen, Laufzettel zum Gast bringen und den Stylisten benachrichtigen. Dieser Ablauf ist in unserem System ein eigenes Modul. Das muss so sitzen, dass keiner mehr darüber nachdenken muss. Standards schaffen ist das Ziel!

Die weiteren Module und Standards zeigen den neuen Teammitgliedern auf wie wir uns die Betreuung vorstellen. Sie handeln vom abtragen der leeren Tassen und Gläser, der allgemeinverbindlichen Stärke der Latte Macchiato mit der entsprechenden Milchmenge bis hin zum Ablauf einer kompletten Beratung. Nichts in unserem Betrieb ist so unwichtig, dass wir es nicht in Worte fassen und Standards daraus machen.
Pippifax? Nein, Konsequenz! Klar ist das ein seltsames Gefühl wenn Sie Mitarbeitern exakt erklären, wie eine banale Handlung wie die Zubereitung eines Milchkaffees exakt ausgeführt werden soll. Ob das wirklich sein muss? Spätestens während der Schulung merken Sie sehr schnell: Jawohl, es muss! Denn über banales führen Sie zum Wichtigen.

Service muss von Herzen kommen und den Anspruch des Betriebes widerspiegeln. Das ist der Weg zum glücklichen Gast.

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