Twitter, Blogger, flickr, Facebook & Co. - Nutzen für Friseure

Bringt das Internet die erhoffte Demokratisierung in der Kommunikation mit dem Kunden?

Welche Voraussetzungen sollten Sie erfüllen, damit Ihre Öffentlichkeitsarbeit im Internet effektiver wird? Welche Möglichkeiten gibt es überhaupt? Wie lassen sie sich nutzen? Bringt das überhaupt was oder ist es nur Spielerei? Diese Fragen möchte ich gerne mit Ihnen und für Sie klären.

Bis vor einigen Jahren konnten sich nur Großunternehmen den ständigen und umfassenden Kontakt zu ihren Kunden leisten, heute steht diese Chance auch kleinen Unternehmen offen.Ich möchte Ihnen helfen, die wichtigsten Funktionen der neuen Kommunikation kennen zu lernen, bevor Sie sich in das Abenteuer Social Networking stürzen. Voraussetzung für die moderne Kommunikation im Internet ist eine Unternehmens-Webseite. Sie ist Ihre Visitenkarte in der digitalen Welt, und sie ist heute unverzichtbar für die Akquise neuer Kunden. Die Arbeit mit digitalen Medien kann je nach Umfang zeitaufwendig sein, im Gegenzug dafür sind die meisten Grundfunktionen kostenlos. Sie haben viele Möglichkeiten mit potentiellen Neukunden in Kontakt zu treten, und wie immer, wenn sich viele Möglichkeiten auftun, hat man die Qual der Wahl. Wenn Sie sich einen Überblick verschafft haben skizzieren Sie Ihre Kommunikationsstrategie. Haben Sie keine Angst vor Fehlern und bringen Sie Spielfreude mit, das ist schon die halbe Miete.

Professionelle Voraussetzungen für Ihre Website

Tun Sie sich einen großen Gefallen und lassen Sie Ihre Website nicht von einem Bekannten erstellen, der das so nebenher macht. Sie wird ihre Funktion nicht erfüllen. Denken Sie professionell und suchen Sie sich einen kompetenten Profi, der das für Sie erledigt. Als Spezialist stellt er unter anderem sicher, dass Ihre Website bei Google gefunden wird. Dazu werden neben einem speziell optimiertem Seitenaufbau auch Erkennungsworte hinterlegt, so genannte Keywords, die Google helfen, Ihre Webseite zu klassifizieren und einzuordnen. Das ist wichtig, denn Ihr Ziel ist es ja, potentielle Neukunden auf Ihre Seite aufmerksam zu machen. Google ist der Maßstab bei der Internetsuche, und wenn Google Ihre Website nicht findet ist das so, als wäre sie nicht vorhanden.

Überfrachten Sie Ihre Website nicht, beschränken Sie sich auf wichtige Informationen. Bieten Sie Ihren Besuchern ein klares Schriftbild, einheitliche Schriftgrößen, eine ruhige Typographie, einen hellen Hintergrund und schwarze Schrift. Achten Sie darauf, dass Ihre Adresse, Ihre Telefonnummer und Ihre E-Mail Adresse auf jeder Seite sichtbar sind. Das spart Ihren Besuchern Zeit und erhöht Ihre Chance auf einen Kontakt. Überlegen Sie sich, warum Besucher ausgerechnet auf Ihre Seite kommen sollen, und dann machen Sie es ihnen einfach, diesen Grund auch zu finden. Verzichten Sie auf Gimmicks die blinken, tönen und lustig animieren sollen, das geht den Nutzern auf die Nerven. Sie sind nur daran interessiert, wichtige Information schnell und unkompliziert zu finden. Wer sich unterhalten lassen will, kennt andere Quellen als eine Friseur-Website.

Flash oder HTML – wichtige Unterschiede bei der Programmierung

Sowohl Flash als auch HTML können zur Erstellung einer Webseite verwendet werden. Mit Flash lassen sich multimediale Inhalte erstellen, bei der Verwendung von HTML sind der Grafik eher Grenzen gesetzt. Komplett in Flash programmierte Websites sind schick, sehen teilweise sehr cool aus, aber sie werden von Google ignoriert. Sie erkennen diese Webseiten daran, dass egal auf welchen Inhalt Sie klicken, die Adresse in der Suchleiste dieselbe bleibt. Google schickt ab und zu den Google Bot bei vorbei, der Ihre Website nach neuen Inhalten abscannt. Wenn sich auf Ihrer Seite nichts tut, stuft Google sie als uninteressant ein. Sie rutschen bei den Suchergebnissen nach unten. Genau das ist das Problem von Flash Seiten: Google kann sie nicht lesen. Veränderungen an Flash-Seiten können Sie zudem nicht selber vornehmen. Funktionaler und zielgerichteter ist die Programmierung in HTML mit einem hinterlegten Web Content Management System (WCMS). Mit der passenden Konfiguration hat jede Unterseite ihre eigene Adresse, was zuerst Google freut und dann auch Sie, weil Sie in der Liste der Google Suchergebnisse weiter oben stehen.
Ihr Webmaster kann Ihnen durch Vorlagen innerhalb des WCMS Eingabemasken anpassen, über die Sie Inhalte updaten oder neue Unterseiten selbst gestalten können. Die Website sollte für alle wichtigen Suchmaschinen programmiert sein und angeklickte Seiten schnell laden. Dazu gehört eine Navigationsleiste die ihren Namen auch verdient. Sie führt durch Klappmenüs oder Listen(???) elegant und intuitiv durch Ihre Seiten.

E-Mail Newsletter

Professionelle Software ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden darüber zu unterrichten, was rund um Ihr Unternehmen herum läuft. Ein E-Mail Newsletter ist der Klassiker in der digitalen Kommunikation. Er ist der einfachste und direkteste Weg, um mit Ihren Kunden Kontakt aufzunehmen und sie über Angebote und Veranstaltungen zu informieren. Senden Sie Ihren Kunden doch beispielsweise zwei- bis viermal im Jahr einen Fashion-Newsletter. Die Veröffentlichung können Sie bei großen Versandabständen langfristig planen, so kommen Sie bei der Erstellung nicht unter Druck. Professionelle Newsletter-Software gestattet Ihnen die vollständige Personalisierung einer jeden E-Mail auch mit großem Adressbestand. Eine wichtige Funktion ist die Erfolgsauswertung. Im Statistikbereich erfahren Sie, wie viele der Adressaten den Newsletter ein oder mehrmals geöffnet haben und welche der angebotenen Links sie besucht haben. Zeitgemäße Software bietet Ihnen darüber hinaus zusätzliche Funktionen für Online-Kundenumfragen, für die Organisation von Brief- und Postkartenmailings sowie SMS- und Faxdienste für Ihre Kunden. Auch wenn Sie ausschließlich auf E-Mails konzentrieren, ist der E-Mail Newsletter eines der wichtigsten Kommunikationswerkzeuge in der Öffentlichkeitsarbeit.

Twitter

Twittern (zwitschern) ist eine Form der Kurzkommunikation und Twitter ist kostenlos. Registrieren Sie sich mit einer gültigen E-Mail Adresse bei Twitter, tragen Sie einen selbst gewählten Nutzernamen ein und legen Sie los. Sie haben für jede Nachricht eine begrenzte Anzahl an Zeichen zur Verfügung. Schreiben Sie über etwas das Sie interessiert und warten Sie auf Ihre ersten Zuhörer (Followers). Das sind Menschen die das, was Sie schreiben interessant finden. Sie können nicht erwünschte Followers blocken, dadurch steuern Sie die Qualität Ihrer Gefolgschaft. Sie selbst können im Gegenzug Follower werden, müssen es aber nicht. Die Kontrolle bleibt in vollem Umfang bei Ihnen.Der Nutzen von Twitter liegt darin, sich mit Menschen zu vernetzen und somit Multiplikatoren schaffen. Bleiben Sie zitierbar, denn Google liest immer mit. Mein Tipp: Schreiben Sie nicht über irgendwas, das tun schon viele andere. Spezialisieren Sie sich auf ein Thema, das zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt.
Für Twitter gibt es mittlerweile zahlreiche Apps, die das Leben mit dem Mikroblogger einfacher und effektiver machen.

Blog

Ein Blog können Sie mit einem Tagebuch vergleichen. Die Blog-Software ist oft kostenlos, sie verfügt aber trotzdem über alle notwendigen Features wie Foto-Upload, Videointegration und Verlinkung. Melden Sie sich beispielsweise bei Blogger.com an, Sie können die Software sofort nach dem ausfüllen Ihres Profils nutzen. Schreiben Sie über die Entwicklung Ihres Unternehmen, oder, wenn Sie ein Spezialthema haben – in meinem Fall ist das Aus- und Weiterbildung und digitales Marketing – schreiben Sie Ihre Beiträge dazu. Wenn Sie einen Artikel in Ihrem Blog fertig geschrieben haben melden Sie das Ihren Followern per Twitter. So sorgen Sie für weitere Links, und füttern Google zum Nutzen Ihres Unternehmens. Einen perfekten Match landen Sie, wenn Twitter und Ihr Blog thematisch harmonieren.
Um Ihr Blog weiter zu optimieren, stehen Ihnen einige kostenlose Presseportale im Internet zur Verfügung.

Flickr

Flickr ist ein kommerzielles Internet-Dienstleistungsportal, auf dem Sie digitale und digitalisierte Bilder veröffentlichen können. Nach Thema sortiert zeigen Sie der ganzen Welt Bilder Ihrer Veranstaltungen, Events, Reisen, Aktionen, Frisuren, Shows. Erstellen Sie Alben und Sammlungen und sortieren sie in Kategorien, damit Ihre Bilder auch per Schlagwort gefunden werden können. Das tolle daran ist, dass jedes Bild und jedes Album seine eigene Kennung besitzt, die Sie für die weitere Verlinkung in Ihrem Kommunikationsnetzwerk nutzen können.
Wenn Sie einen Event veranstaltet haben sollte es die Welt erfahren. Schreiben Sie einen Artikel über das Event in Ihrem Blog, laden die Bilder über Ihre flickr-Startseite hoch, sortieren, benennen, taggen und veröffentlichen sie. Nach dem Upload neuer Bilder vermelden Sie das Ihren Followern per Twitter. Benennen Sie Bilder immer mit Ihrem Unternehmensnamen, Datum und Bezeichnung des Events. Stellen Sie sicher, dass Google immer und immer wieder von Ihrem Unternehmen liest und sei es auch nur in der Bildunterschrift

Facebook

Facebook ist das MySpace für Reiche, so lautet das Ergebnis der Studie von US-Analyst Nielsen. Es gibt keine Erhebung die besagt, dass das in Deutschland auch so ist, aber auch ohne diese Kategorisierung ist Facebook die wichtigste private Kontaktplattform. Sie melden sich mit Ihrer E-Mail Adresse an, wählen ein Passwort und definieren Ihr Profil. Beginnen Sie damit Bekannte zu suchen und sie zu Ihren Freunden zu machen. Diese Freunde haben wiederum Freunde, die Sie vielleicht kennen lernen wollen. Facebook meldet das und gibt Ihnen die Möglichkeit, sie zu Ihren Freunden zu machen. Seien Sie auch hier selektiv und befreunden sich nicht wahllos. Wie im richtigen Leben sollten die Menschen mit denen Sie sich umgeben auch zu Ihnen passen.
Sie können sich direkt in Facebook gegenseitig mailen, ohne in Ihr reguläres E-Mail-Programm wechseln zu müssen. Ob Sie sich mit all Ihren Privatissima ungefiltert präsentieren wollen liegt ganz bei Ihnen. Aber keine Sorge, mit der Funktion Privatsphäre Einstellungen behalten Sie auch bei Facebook die Kontrolle über Ihre Daten.

YouTube

YouTube ist eine Video-Plattform, die ein riesiges Sammelsurium von Videos, Filmen, Filmschnipseln, Werbefilmen enthält. Wenn Sie selbst gerne mit einer digitalen Kamera arbeiten, oder wenn Sie Ihre Marketingaktionen teils per Profi-Video filmen lassen, können Sie diese Filme als Kommunikationsunterstützung auf YouTube laden. Jeder Film erhält seine eigene Adresse (wie die Bilder auf flickr), durch die Sie das Video verlinken können. Twittern Sie die Adresse der Filme Ihren Followern, oder schreiben Sie einen Artikel über das Event in Ihr Blog und/oder in der News-Rubrik Ihrer Website. Verlinken Sie Blog und Webseite untereinander und beide mit der YouTube Filmadresse. Kompliziert? Das scheint nur so zu Beginn wenn die Materie ungewohnt ist. Wenn Sie dran bleiben fangen Sie bald an, linkbewußt zu denken und Ihre Öffentlichkeitsarbeit auf die Notwendigkeiten des Internets abzustimmen.

XING und Linkedin

Was Facebook dem Privatbereich sind XING und Linkedin den Businessleuten. Nach der Anmeldung mit Ihrer E-Mailadresse erstellen Sie Ihr Profil. Je sorgfältiger Sie dies tun, desto leichter machen Sie es potentiellen Interessenten, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Neben Persönlichem, Berufserfahrung, Referenzen, Auszeichnungen und Ausbildung können Sie Ihre Kontaktdaten angeben, damit Sie direkt kontaktiert werden können. Auf beiden Plattformen gibt es die Möglichkeit, sich Gruppen anzuschließen, die Informationen zu speziellen Themenbereichen anbieten. Der Gruppe Friseurhandwerk bin ich vor kurzem bei XING selbst beigetreten. Wenn Sie das Bedürfnis nach einer eigenen Gruppe haben, können Sie diese unkompliziert gründen. Wenn die Ziele Ihrer Gruppe interessant sind wird es nicht lange dauern, bis Sie Gleichgesinnte finden, die am Erfolg der Gruppe mitarbeiten. Grundgedanke der Gruppen ist die stärkere Verflechtung von Kontakten und die damit verbundene größere Schlagkraft des Netzwerks.

Fazit

Dieser Artikel ist der gestreckte Galopp durch die wichtigsten Dienstleistungs-Plattformen des Internets. Die Auswahl der Netzwerke ist subjektiv, da ich alle Werkzeuge nutze und in den beschriebenen Social Networks teilweise schon jahrelang Mitglied bin. Es gibt noch eine Menge weiterer Möglichkeiten, sich in der digitalen Welt darzustellen, aber kaum eine Kombination, die in Summe eine solche Menge von Kontakten bietet.

Schlusswort

Wenn Sie sich zur Anmeldung in einem Portal entschließen lesen Sie bitte die jeweiligen AGBs vollständig durch, damit Sie vor Überraschungen sicher sind. Denken Sie im eigenen Interesse daran, dass auch im Internet gesellschaftliche Regeln wie Höflichkeit und Respekt Gültigkeit haben sollten. Die Demokratie der vielfältigen Chancen auf Kundenkommunikation im Internet funktioniert am besten miteinander, selten aber gegeneinander.

Kontaktdaten:

Peter Gress
Vogelsangstraße 10
D-73728 Esslingen

Telefon: +49. (0)711. 35 77 01
Telefax: +49. (0)711. 35 56 35
Mobil: +49. (0)173. 72 30 376

E-Mail: peter.gress@gress.de

Internet:
www.gress.de
www.talentboost.de

Kommen Sie vorbei, Sie sind herzlich willkommen: www.gress.de/business/digimarketing

Wachstum durch Ausbildung

„Ausbildung ist teuer“, ein viel gehörtes und wahres Argument! Kurzfristig gedacht spart nicht ausbilden Geld. Langfristig allerdings kostet dieses Nicht tun die Existenz der Salons die auf Mitarbeiter angewiesen sind, also keine Einzelkämpfer in Form von Ich-AGs sind. Hervorragend ausgebildeter Nachwuchs ist notwendig fürs Überleben. Wenn ein Unternehmer nicht ausbildet, kann und darf er auch nicht nach Arbeitskräften verlangen, wenn er welche braucht. Es ist wie beim sparen: Wer nichts einzahlt, bekommt auch nichts zurück. Es bildet sich kein Vermögen, und es gibt keine Zinsen. Diese Realität kann jeder nachvollziehen. Seltsamerweise sieht eine große Anzahl von Friseuren diese Notwendigkeit bei der Ausbildung nicht, obwohl das Problem offen auf dem Tisch liegt. Dem Nichtausbilden steht das Problem des Falschausbildens gegenüber. Wenn fünfzig Prozent der Auszubildenden den Beruf verlassen, weil es für den Grad ihrer Qualifikation keine Stellen gibt, müssen sich die Ausbilder fragen lassen, warum sie dann überhaupt Azubis beschäftigen. Sie werden wohl vorrangig als Zuarbeiter eingesetzt werden, was nebenbei den Personalfaktor reduziert. Wobei der niedrige Faktor auch positiv ist, vorausgesetzt aber, die Azubis werden so ausgebildet, dass sie ab dem zweiten Ausbildungsjahr eigenständig Kunden bedienen und damit zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen können. Wenn mit geringem Personalfaktor mehr Umsatz generiert wird, ist das ja sehr gut. Es mag kalkulatorisch schlüssig sein, Azubis als unproduktive Kräfte in die Planung einzubeziehen, aber genau damit zielt man an der Lösung des Kernproblems, dem produktiven Einsatz der Auszubildenden, vorbei.

Wir glauben an die Zukunft der Ausbildung. Uns ist es dabei grundsätzlich egal, ob dazu ein Meisterbrief notwendig ist oder nicht. Wir glauben daran, dass jeder junge Mensch eine Befähigung hat, die er anderen Auszubildenden mitteilen kann. Diese Talente zu fördern und sie für das Wohl des Betriebes einzusetzen, ist unsere Aufgabe als Unternehmer. Dazu müssen wir grundsätzlich hinterfragen, wie wir unser Unternehmen sehen: unsere Ausbildungsziele müssen klar, die Entwicklungsschritte des Unternehmens umrissen und die Parameter gesetzt sein.

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Serviceziele stecken - Unternehmensziele erreichen.

Das wichtigste Ziel auf dem Weg zum Friseurdienstleistungsbetrieb ist die Verschmelzung und die dauerhafte Symbiose von fachlichem Können, persönlicher und sozialer Kompetenz sowie hoher Leistungsbereitschaft von Chef und Team. Die Beratung muss weiter an Bedeutung gewinnen, muss integraler Bestandteil des Service werden. Immer noch sind um die 80 Prozent der deutschen Friseurkunden mit der Beratung unzufrieden. Servicebrimborium ohne kompetente Beratungsleistung taugt nichts!

Der Ansatz von Gress Friseure ist im Programm „18 Punkte für optimalen Kundenservice“ niedergeschrieben. Dieser Leitfaden enthält nicht nur die tatsächlichen Serviceleistungen. Wir definieren darin auch unsere Wunschvorstellung. Er ist die To Do Liste die das Team zur ständigen Weiterarbeit anhält. Ohne diesen Leitfaden verlieren wir unser Ziel aus den Augen und das wäre sehr schlecht.

Neue Systeme jedweder Art werden oftmals mit viel Vehemenz und Herzblut im Betrieb eingeführt. Das läuft dann ein, zwei, drei Wochen prima, vielleicht sogar mal über einen monatelangen Zeitraum. Irgendwann schläft es dann wieder ein, verflüchtigt sich und war nicht mehr eine Brise in der Betriebsgroßwetterlage der vergangenen Jahre. Beim einen oder anderen Seminar hört man wieder davon: „Ach ja! Mensch, das haben wir doch schon gemacht“, ist aber leider eingeschlafen und wurde vergessen. Aus den Augen, aus dem Sinn!

So geht es mit den meisten Systemen die nicht aus dem Unternehmen selbst erwachsen. Eingekaufte oder beigesteuerte, standardisierte und systematisierte Stangenware ist gut gemeint, aber passt meist nicht zum individuellen Unternehmenskonzept. Selber machen ist bessere Wahl, aber auch die wesentlich aufwendigere. Servicebereitschaft kann nicht eingekauft und aufgepropft werden. Service muss gelebt, aufgeschrieben und geschult werden. Das kostet natürlich viel Zeit. Viele Ideen parken für lange Zeit oder sogar immer in der Warteschleife. Es sind meist fehlende Zeit und Muße, die Arbeit am Schreibtisch endlich anzugehen. Der Batzen muss analysiert, die Umsetzung definiert und niedergeschrieben werden. Die schiere Komplexität vieler Aufgaben lässt den Willen zur Umsetzung dramatisch schrumpfen. Wir konnten diese Erfahrung in den vergangenen Jahren bei uns selbst oft genug beobachten. Aber wenn’s einen stört und der Teufelskreis durchbrochen werden soll, muss man sich eben an die Arbeit machen. Was schreibt, das bleibt!

Das wichtigste an der erfolgreichen Umsetzung von Systemen ist die einfache Weitergabe an alle Mitarbeiter. Sie müssen sich darin finden können und sie müssen sich begeistern lassen. Das geht zum einen durch die Einbindung aller Teammitglieder in den Entstehungsprozess von Systemen, Programmen und Regelwerken. Die Module müssen klein genug und logisch nachvollziehbar sein, damit der Sinn erfasst und das Ziel verankert werden kann. Automatisieren Sie die Schulung ihrer fertigen Programme und Systeme. Geben Sie die Verantwortung dafür einem oder mehreren fähigen Mitarbeitern. Sie als Chef müssen nicht alles alleine machen. Delegieren Sie! Auch Ihre Mitarbeiter brauchen eine Herausforderung.

Hier soll die Begrüßung eines Gastes als Beispiel dienen. Ein Ab-lauf mit unglaublicher Sprengkraft. Für Stammkunden kein Thema, für Neukunden die Zufriedenheitsscheide. Ein Gast betritt den Salon. Was tun? Das muss jeder von alleine wissen? Pustekuchen! Jungen Menschen muss gerade das gezeigt werden. Zur Begrüßung die Hand geben, sich dem Gast vorstellen, Garderobe abnehmen, Gast zum Platz führen, Stuhl ausdrehen, warten bis der Gast sitzt, nach Getränk und Lesematerial fragen, den Gast damit versorgen, Garderobe aufhängen, Termin streichen, Laufzettel zum Gast bringen und den Stylisten benachrichtigen. Dieser Ablauf ist in unserem System ein eigenes Modul. Das muss so sitzen, dass keiner mehr darüber nachdenken muss. Standards schaffen ist das Ziel!

Die weiteren Module und Standards zeigen den neuen Teammitgliedern auf wie wir uns die Betreuung vorstellen. Sie handeln vom abtragen der leeren Tassen und Gläser, der allgemeinverbindlichen Stärke der Latte Macchiato mit der entsprechenden Milchmenge bis hin zum Ablauf einer kompletten Beratung. Nichts in unserem Betrieb ist so unwichtig, dass wir es nicht in Worte fassen und Standards daraus machen.
Pippifax? Nein, Konsequenz! Klar ist das ein seltsames Gefühl wenn Sie Mitarbeitern exakt erklären, wie eine banale Handlung wie die Zubereitung eines Milchkaffees exakt ausgeführt werden soll. Ob das wirklich sein muss? Spätestens während der Schulung merken Sie sehr schnell: Jawohl, es muss! Denn über banales führen Sie zum Wichtigen.

Service muss von Herzen kommen und den Anspruch des Betriebes widerspiegeln. Das ist der Weg zum glücklichen Gast.

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Erfolgsgarant Empfehlungsmarketing

Kennen Sie Ihre Empfehlungsquote? Wissen Sie, warum neue Kunden zu Ihnen in den Salon kommen? Und wissen Sie, ob und warum Ihre Neukunden wieder zu Ihnen zurückkommen? Oder warum Stammkunden wegbleiben? Wenn Sie alle vier Fragen mit ja beantworten können, haben Sie schon ein sehr gut funktionierendes Empfehlungs- und Kundenbetreuungssystem. Kennen Sie diese statistischen Größen nicht oder nicht genau, dann lade ich Sie zum Weiterlesen ein.

Neukunden zu Stammkunden machen

Die Erfassung von Kundenempfehlungen und die Häufigkeit der Wiederbesuche von Neukunden sind wichtige statistische Größen. Sie zeigen Ihnen, ob Ihre Leistung und Ihr Servicesystem positiv auf neue und bestehende Kunden wirken. Wenn viele neue Kunden bei Ihnen bleiben und ihre Stammkundschaft einer geringen Fluktuation unterliegt, erhöhen sich die Auslastung, der Umsatz und, bei ausgewogener Planung, auch der Gewinn. Verändern sich diese Faktoren nicht, bleiben Ihnen die neuen Kunden nicht erhalten und die alten brechen weg. Die Folge ist, dass sich Ihr Unternehmen wirtschaftlich nicht weiter entwickeln kann. Unternehmerisches Ziel ist es also, Neukunden so oft wie möglich in den Salon zurück zu bekommen, sie so lange wie möglich an Ihr Unternehmen zu binden und Ihre Stammkunden wie Pretiosen zu hegen und zu pflegen.

Der Kern eines Empfehlungssystems kann beispielsweise ein Neukunden-Fragebogen sein. Der beinhaltet neben Angaben zur Person und zu fachlichen Fragen auch Fragen zum strategischen Marketing. So erfahren Sie, ob die Kundin empfohlen wurde und wer sie empfohlen hat. Die empfehlende Kundin wird etwa mit einem Dankeschön-Gutschein belohnt. Oder Sie erfahren, ob alternativ eine Marketingaktion der Auslöser für ihren Besuch ist. Die strategischen Fragen ändern sich dabei je nach geplanter Aktion. Die Marketingaktionen werden analog zum Ergebnis der Statistik entweder verstärkt, verändert oder eingestellt. Der deckungsgleiche digitale Neukunden-Fragebogen kann als zentraler Teil der Software zur umfassenden Kundenbetreuung dienen. Hier werden alle statistischen Angaben gesammelt, ausgewertet und am Monatsende addiert zur Verfügung gestellt.

Stammkunden aktivieren

Die Verwaltung vergangener Umsätze ist fraglos wichtig, aber Tintenwüsten mit endlosen Zahlenkolonnen sind ganz und gar ungeeignet für die Generierung zukünftiger Umsätze. Warum ist das so? Die Selektion von Kunden nach noch nicht erhaltenen Dienstleistungen oder noch nicht generiertem Verkauf ist eigentlich bedeutsam. Diese Selektion bietet die Grundlagen für die zielgenaue, personalisierte Kundenansprache mit maßgeschneiderten Angeboten. Es lohnt sich also, lieber ein paar Euro mehr in die wirksame statistische Ausrichtung der Stammkundendatei zu investieren, anstatt das Heil ausschließlich in der Suche nach neuen Kunden zu suchen. Pflegen Sie auch aktiv den Bestand, das ist erstens existenziell wichtig und zweitens, mit der richtigen Software, ungemein effektiv! Hier liegen zum greifen nahe Umsätze brach.

Kunden für Empfehlungen belohnen

Die elektronische Karteikarte der Salonkunden weist beispielsweise alle von der Stammkundin empfohlenen Kunden aus. Die Kunden werden mit Dienstleistungs- und Verkaufsumsätzen getrennt erfasst. Sie sehen auf einen Blick, wie viel Umsatz die Kundin Ihrem Unternehmen durch aktive Weiterempfehlungen in beiden Geschäftsbereichen bringt. Diese Erfassung ist die Grundlage für ein Kunden-Belohnungssystem, das Sie nach Belieben erstellen können. Sie werden feststellen, dass sich ein solches Belohnungssystem sehr, sehr gut rechnet. Ein weiteres Modul zeigt Ihnen die farblich angelegte, nach Stamm-, Salon- und Neukunden getrennte Auslastung für jeden Mitarbeiter und für den gesamten Salon an. Sie sehen auf einen Blick, ob ein Stylist viele Neukunden verbrennt oder ob er es versteht, sie zu Stammkunden zu machen.
Zusätzlich können Sie servicerelevante Notizen erfassen und diese Daten in Ihren Kundenservice integrieren. Eine einfache Softwarelösung namens CTI (Computer Telephony Integration) sorgt für die optimale Verwendung dieser Informationen bei der telefonischen Anmeldung. Mit dieser Technik lassen sich in der telefonischen Kundenbetreuung neue Maßstäbe setzen.

Soweit der kleine Abstecher in die statistischen Gefilde des Empfehlungsmarketing. Jedoch sind nicht nur die Stammkunden sind als Empfehlungsgeber wichtig, auch Neukundin können Sie erfolgreich als Multiplikatoren einsetzen. Neue Kunden können nach ihrem Besuch etwa einen persönlichen Brief mit beigelegtem Fragebogen erhalten. Zusätzlich eine Visitenkarte des Stylisten und einen Empfehlungs-Gutschein? Die Menge der Neukundenempfehlungen, die daraufhin eingehen, werden Sie überraschen. So nutzen Sie die Zufriedenheit von Neukunden auf clevere Weise.

Freundlichkeit ist der wichtigste Empfehlungsauslöser

Damit Kunden direkte Empfehlungen aussprechen oder Ihren Salon auf Anfrage hin nennen, müssen sie mehr als zufrieden sein; sie müssen begeistert sein! Beifall streut weit und bringt eine Menge Mundpropaganda ein. Dabei unterscheiden sich zwei Kundengruppen: Aktive Empfehler die in Ihrem Umfeld von sich aus von Ihrem Friseur erzählen, und diejenigen die auf Ansprache Ihr Unternehmen nennen. Bieten Sie Ihren Kunden etwas, das Sie sonst nirgendwo bekommen: Aufmerksamkeit, Hilfe, Höflichkeit und Freundlichkeit, um einige Punkte zu nennen. Je mehr Nutzen Ihre Kundin von ihrem Besuch bei Ihnen hat, desto lieber spricht sie die gewünschte Empfehlung aus oder nennt den Namen Ihres Salons. Keine Werbung kann je auslösen, was eine direkte persönliche Empfehlung oder eine Namensnennung auf Ansprache wegen eines tollen Haarschnittes auslösen kann. Vertrauen und Freundlichkeit spielt in diesem Prozess eine sehr große Rolle. Freundlichkeit ist beispielsweise mit 67 Prozent Spitzenreiter in der Skala der Empfehlungsauslöser. Eine ganz einfache Sache und dazu noch kostenlos.

Ein Tipp zum Schluss: Starten Sie Ihr Service- und Empfehlungssystem jetzt. Warten Sie nicht auf den perfekten Zeitpunkt. Es ist wesentlich effektiver, heute einen guten Plan tatsächlich umzusetzen, als morgen einen perfekten Plan umsetzen wollen.

Informationen zur Software und zum Empfehlungsmarketing:

Friseur-Netzwerk
Peter Gress
Vogelsangstraße 10
73728 Esslingen

Telefon +49. .711.35 77 01
Telefax +49. 711. 38 91 52 0

Internet www.friseur-netzwerk.de
E-Mail peter.gress@gress.de

Digitale Medien für erfolgreichen Marketing-Mix

Digitale Medien werden im Marketing-Mix von Friseurunternehmen sehr selten genutzt. Dabei gibt es viele Anwendungen mit einem hervorragenden Kosten- Nutzenverhältnisses, die den Kontakt mit den Kunden über die Salontür hinaus immer leichter werden lassen. Internet und Mobilfunk sind mittlerweile so weit verbreitet, dass sie die klassischen Marketingformen kongenial unterstützen.

Das Internet mit seinen Möglichkeiten eignet sich besonders für die Verbreitung von Informationen, zur Neukundenakquise und Stammkundenbetreuung sowie in bestimmten Bereichen für den Verkauf. Nutzen Sie Foren, Newsgroups, E-Mail Newsletter, Weblogs, Wikis, Podcasts, Bild- und Videoplattformen als Multiplikatoren für Ihre Leistungen und damit zum wirtschaftlichen Nutzen Ihres Unternehmens. Potentielle Kunden jeden Alters warten auf ihre nutzerorientierten Informationen.

Unterstützen Sie Ihre Marketingaktionen durch den Einsatz digitaler Medien. Nutzen Sie den aufkeimenden Paradigmenwechsel im Marketing dazu, Ihrem Unternehmen einen Vorteil vor dem Wettbewerb zu sichern. Integrieren Sie Ihre Kunden in Ihre Marketingstrategie und geben Sie ihnen ein Forum zum Austausch untereinander und mit Ihrem Unternehmen. Machen Sie Ihre Kunden zu kostenlosen Unternehmensberatern und Meinungsforschern, und werden Sie so zu einem Unternehmen, das seinen Kunden zuhört. Unternehmen die zuhören sind nachhaltig erfolgreicher.

Erschaffen Sie als Basis eine professionelle, im Unternehmens-CI gestaltete Website, die Ihren potentiellen Kunden einen hohen Informationsnutzen bietet und sie zur Interaktion einlädt. Nutzen Sie ein Inhalt-Managementsystem mit dem Sie aktuelle Texte und Bilder in dafür vorgesehene Bereiche laden können. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise einen Newsbereich der diesen Namen verdient, und halten sie Ihre bestehenden und zukünftigen Kunden auf dem Laufenden wie aktiv Ihr Unternehmen ist.

Die Einrichtung einer Newsletter-Software ist eine überlegenswerte Option. Mit einer geringen Investition und überschaubaren laufenden Kosten können Sie mit personalisierten und professionellen Mailings den Kontakt zu Ihren Kunden über die Salontür hinaus aufrecht halten, und ihnen Zusatznutzen in Form von Angeboten, Aktionen und Terminen anbieten.
Viele Unternehmen verstehen Weblogs noch als dilettantische digitale Tagebücher und ignorieren deren Nutzen. Aus dieser Anwendung erwächst ein schlagkräftiges Kommunikationswerkzeug für die Wirtschaft. Mittlerweile haben auch international agierende Unternehmen die Bedeutung von Weblogs erkannt. Sie benutzten Weblogs für die Kommunikation mit ihren Kunden, einerseits um das Unternehmen im Gespräch zu halten, und andererseits, um mehr über die Wünsche der Kunden zu erfahren. Das Internet ist für Verbraucher und Kunden ein machtvolles Instrument, mit dem sie ihre Vorstellungen zu Angeboten, Produkten und Preisen kundtun können. Hören Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden zum Wohle Ihres Unternehmens.

Die Musikindustrie hat vorgemacht wie man mit seinen Kunden nicht umgeht. Der mp3-interessierte Musikhörer und -käufer wurde von der Musikindustrie als Feind bekämpft, weil er die althergebrachte Vermarktung von Musik nicht mehr unterstützen wollte. Den Krieg gegen den Kunden hat die Musikindustrie haushoch verloren. Dafür hat Apple, ein Computerhersteller, gezeigt, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, seinen Kunden eine Lösung für ihre Bedürfnisse zu schaffen. Im Rahmen der Entwicklung des extrem erfolgreichen iPod hat Apple die größte legale Downloadplattform für mp3-Songs geschaffen. iTunes ist heute mit über 500 Millionen Downloads der erfolgreichste Online-Musikhändler der Welt. iTunes hat so bewiesen, dass das Angebot dem Kunden schmecken muss und nicht dem Unternehmen. Seien Sie gespannt auf die Einführung des iPhones im Sommer 2007, denn auch der mobile Telefonbereich ruft geradezu nach einer stärkeren Nutzerorientierung. Wird’s Apple wieder richten?

Bleiben wir beim Tagesgeschäft: Das Internet mit seinen Möglichkeiten ist dafür geschaffen, Unternehmen mit kleinem Marketingbudget in der Kundengunst nach vorne zu bringen. Werden Sie zum Marketing-Guerilla, der mit überraschenden Aktionen und Initiativen sein Unternehmen bei potentiellen Kunden interessant macht. Kommen Sie Ihren Kunden bis auf deren privaten Bildschirm entgegen und sehen Sie Ihre Kunden als Partner auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel.